Callcenter Glossar und Literatur

Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Bedarfsabfrage

Wird auch "Bedarfsanalyse" genannt und beschreibt die Art und Weise, wie bei Kunden z.B. der Bedarf nach bestimmten Produkten erfragt wird. Auch das Erkunden nach der Zufriedenheit der Kunden oder der nach Qualität der Produkte kann in diese Sparte fallen.

Das Kundenservice kann durch dieses System verbessert werden, da die Kunden das Gefühl haben, vom Unternehmen ernst genommen zu werden.

Beep Tone

Dieser piepsende Signaltone hat in der Welt des Call Centers meist zwei Funktionen. Auf der einen Seite kann ein Agent mittels dieses Geräusches über das eingehen eine Anrufes informiert werden, auf der anderen Seite kann er auch ein Signal für den Agenten sein, dass sein Gespräch durch eine Führungskraft mitgehört wird. Siehe auch Monitoring.

Benchmark

Dieser Begriff bezeichnet einen Prozess der Qualitätssicherung, mit welchem ein Unternehmen seine Leistungen, Abläufe, Produkte und Dienstleistungen mit jenen eines anderen Unternehmens vergleicht. Ziel ist hier natürlich eine Leistungssteigerung im Vergleich zu den Konkurrenten.

Beschwerdemanagement

Diese Maßnahme wird von einem Unternehmen ergriffen, wenn Unzufriedenheit von Seiten der Kunden vorliegt. Ziel ist es hierbei, die Beschwerden so zu bearbeiten, dass am Ende die Kundenzufriedenheit wieder hergestellt ist.

Im Idealfall wird durch diese Maßnahme die Beziehung zu Bestandskunden und auch Neukunden gefestigt bzw. können bei einem guten Beschwerdemanagement auch verloren gegangene Kunden zurückgewonnen werden.

Telebiz bietet Beschwerdemanagement per Post und Mailverkehr, sowie über ein Inbound-Projekt an.

Bestellannahme

Mit diesem Prozess wird es dem Kunden ermöglicht, seine Bestellung direkt über Telefon einem Call Center Agenten zu übermitteln, welcher diese live in ein Bestellsysten eingibt. Diese Art der Bestellung erweitert das bereits vorhanden Repertoir von Internet, Post oder Mailbestellungen und bietet dem Endverbraucher zusätzlich die Möglichkeit, sich über die gewünschten Produkte informieren zu lassen.

Meist wird hierzu eine Inbound Line zur Verfügung gestellt, die Firma Telebiz geht allerdings im Zuge eines Outbound-Projektes aktiv auf die Kunden zu.

Bestellhotline

Diese Einrichtung ermöglicht Kunden, neben der Bestellung über Mail oder Post, die gewünschten Produkte direkt über das Telefon anzufordern. Dies hat den Vorteil, das eine individuelle Beratung des Kunden möglich ist und dieser sich mit seinen Fragen und Anliegen auch direkt an den Agenten wenden kann.

In Bezug auf eine Bestellhotline gibt es verschiedene Arten des Service: es kann hier sowohl eine 24-Stunden Hotline, als auch eine seperate Hotline eines Unternehmens, welche speziell am Wochenende erreichbar ist, gemeint sein. Dieses Service wird den Kunden sowohl kostenlos als auch kostenpflichtig geboten.

Bruttokontakt

Dieser Begriff umfasst alle erfolgreich geführten Gespräche. Unter einem erfolgreich geführten Gespräch wird ein Call verstanden, der mit der gewünschten Zielperson direkt geführt wurde. Siehe hierzu auch Nettokontakt.

Business to Business

Als Kurzform wird die Bezeichnung B2B verwendet. B2B ist eine Strategie, die auf Geschäftskunden ausgerichtet ist und ist sehr kundenorientiert. Aus diesem Grund ist hier der direkte Kundenkontakt enorm wichtig, da B2B meist die Zufriedenheit des Kunden in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen im Bezug auf ein Unternehmen betrifft.

Business to Costumer

Im Gegenzug zum B2B zielt das B2C/BtC auf Kommunikation zwischen einem Unternehmen und einem (meist privaten) Konsumenten ab.

Busy Hour

Ist die Stunde im Alltagsgeschehen eines Call Centers, in welcher das höchste Anrufsvolumen aufgewiesen wird.