Callcenter Glossar und Literatur

Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Handled Calls

Ist die Summe aller entgegengenommenen und bearbeiteten Gespräche innerhalb eines Call Centers.

Headset

Headsets werden in Call Centern anstelle von Telefonhöhrern oder Handys verwendet. Im Prinzip ist ein Headset nichts anderes als ein Kopfhörer mit eingebautem Mikrophon. Dieses Gerät soll dem Agenten die Freiheit geben, während der Arbeit beide Hände frei verwenden zu können.

Helpdesk

Ein Helpdesk ist eine Plattforn, die Informationen speichert, um so Hard- und Softwareanbieter zu unterstützen. Der Helpdesk bearbeitet aber auch Anfragen und Probleme von Kunden in anderen Dienstleistungsbereichen sowohl über das Telefon, als auch mit Hilfe der verschiedensten Softwares und Geräte.

Die Mitarbeiter des Helpdesk zählen meist zum First Level Support und beantworten Kundenanfragen und Problem mit Hilfe einer Wissensdatenbank, die möglichst aktuell gehalten sein muss. Die Qualität, die der Kunde durch den Helpdesk erfährt trägt entscheidend zum Bild und Stellwert eines Unternehmens und dessen Produkte bei. Somit wirkt sich die Arbeit des Helpdesk auf das Unternehmensimage aus.

Helpline

Die Helpline war ursprünglich sein Service, welches dem Anrufer Unterstützung und Hilfe bei Fragen und Problemen bot. Durch das vermehrte Einsetzen von Internet, Mails und SMS wird die Helpline jedoch kaum mehr genutzt. Die Aufgaben finden sich nun im Helpdesk wieder, da sich die Möglichkeit des Kunden an Information durch die virtuellen Medien um ein vielfaches erweitert hat.

Historical Report

Diese Art des Reports entscheidet sich nur insofern von einem "normalen" Report, als dass die Daten, die ausgewertet werden, in der Vergangenheit entstanden sind. Der Historical Report ist einer der wichtigsten Punkte in der Planung eines Call Centers, da sowohl die Anzahl der besetzten Leitungen, das Anrufvolumen, die Anzahl der abgebrochenen Anrufe oder auch die durchschnittliche Gesprächsdauer innerhalb eines bestimmten Zeitraumes gut betrachten lässt.

History / Contact-History

Die Historie bietet einen Überblick über alle bisher stattgefundenen Kontaktversuche (Mail, Telefon, Brief) eines Unternehmens mit einem potenziellen oder bestehenden Kunden. Diese Daten werden in einer Datenbank erfasst und enthalten Informationen über etwaige Bestellungen, Beschwerden oder auch Zahlungsaktivitäten eines Kunden. Die Mitarbeiter können diese Datenbank nutzen, um individueller auf einen Kunden zugehen zu können.

Hold

Ist der Vorgang, mit dem ein Call in der Leitung gehalten wird, ohne dass das Gespräch abbricht. Dies tritt unter anderem zu Kraft, wenn der Agent einen Vorgesetzten um mehr Information bitten muss. Der Anrufer warten so lange in der Leitung.

Home Agent

Dieser Begriff bezeichnet Call Center Agenten, die ihre Arbeit von zu Hause aus durchführen. Meist sind sie mittels eines eigens dafür gedachtes Computerprogramm mit dem Unternehmen virtuell verbunden und haben somit von außerhalb Zugriff auf alle notwendigen Dokumente und Anwendungen, die zum Telefonieren benötigt werden.

Host

Bezeichnung des Zentralcomputers eines Call Centers.

Hotkey

Eine beliebige Taste auf der PC-Tastatur, die mit einem bestimmten Befehl belegt ist. Dies kann sich jeder Mitarbeiter je nach Effizienz selbst einrichten, um mittels dieser Funktion z.B. während einem Kundengespräch durch einen Tastendruck in die Bestellmaske wechseln zu können.