Callcenter Glossar und Literatur

Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Inbound

Im Gegensatz zum Outbound kommen die Kontaktaufnahme im Inbound von außen, also nicht vom Call Center selbst. Dies bedeutet, dass ein Callagent nicht von selbst aktiv wird, sondern durch den Anruf eines Kunden in das Geschehen eingebunden wird.

Inbound Call

Dieser Begriff bezeichnet einen Anruf, der von außen im Callcenter eingeht. Siehe Outbound Call

Information Provider

Bezeichnet ein Unternehmen, welches Dienstleistung über Telefon anbietet. Bekannte Beispiele dafür sind die 0900- Nummern, aber auch andere Servicenummern. Dienste, die mittels dieses Services angeboten werden reichen von Telefonsex, Sportinfos bis hin zur Bekanntgabe des Horoskopes.

Initialisierungskosten

Zu den Initialisierungs- oder Vorlaufkosten zählen unter anderem die Projektkonzeption, die Softwareeinrichtung, die Programmierung der Datenbank, die ausführliche Schulung der Callcenter-Agenten und die Erstellung eines Gesprächsleitfadens.

Interactive Voice Response (IVR)

Die IVR stellt in einem Call Center die telefonische Schnittstelle zu einem Computersystem dar und ermöglicht dem Kunden, sich mittels Eingabe auf dem Tastenfeld seines Telefons oder mittels Sprachsteuerung durch ein System zu navigieren. Der Kunde erhält die Antwort durch eine elektronische Ansage oder kann sich, wenn diese Möglichkeit angeboten wird, auch zu einem freien Mitarbeiter durchstellen lassen um weiterführende Informationen zu erhalten.

Internal Call

Darunter sind interne Anrufe innerhalb eines Call Centers zu verstehen. Diese können sich z.B. zwischen zwei Abteilungen wie First und Second Level Support abspielen um Informationen auszutauschen. Manche Systeme bieten auch die Möglichkeit, den internen Call als Weiterleitung eines Anrufes zu einem anderen Agenten oder zu einer Warteschleife nutzen zu können.

Invisible Queue

Deutsch: unsichtbare Warteschleife. Bezeichnet einer Art der Warteschleife, in welcher der Anrufer, der sich in der Warteschleife befindet, keine Information darüber sehen kann, an welcher Stelle in der Schleife er sich befindet oder wie viele Anrufer noch vor ihm sind. Diese Problematik führt häufig dazu, dass der Anrufer den Call nach kurzer Zeit abbricht und auflegt. Behoben werden kann dies, indem ein Unternehmen eine sichtbare Warteschleife einrichtet, damit der Anrufer in etwa kalkulieren kann, wie lang er auf die Entgegennahme seines Anrufes warten muss.