Callcenter Glossar und Literatur

Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Make call

Ist der Befehl, der in einem Telefoniesystem automatisch die Funktion "Gespräch aufbauen" ermöglicht.

Marktforschung

Marktforschung beschreibt die systematische Sammlung, Analyse, Planung und Berichterstattung von Informationen, die relevant für den Markt sind. Ebenso erfasst die Marktforschung Tatsachen der Gegenwart, welche für Entscheidungen des Marktes relevant sind. Ziel der Marktforschung ist es, Marketingchancen zu erkennen, Probleme, die sich auf den Markt beziehen (z.B. der Absatzmarkt) zu definieren und zu lösen, sowie Aktionen (z.B. Werbezusendungen) zu planen. Auch ist die Marktforschung das Mittel, welches den Vermarkter (= das Unternehmen) durch Information die Möglichkeit gibt, sich mit den Konsumenten/ Kunden und der Öffentlichkeit zu verbinden.

Weiters ermöglicht die Marktforschung, den Erfolg laufender Aktionen zu beobachten und zu analysieren, um so die Marketingprozesse eines Unternehmens zu verbessern. Die Marktforschung kann durch die Informationen, die es dem Unternehmen liefert auch zur Entscheidungsfindung in anderen Bereichen, wie dem Vertrieb, beitragen.

Monitoring

Deutsch: "Mithören". Das Monitoring ist eine übliche Methode in einem Call Center, um durch das Mithören eines Gespräches die Leistung eines Agenten beurteilen zu können und seine fachliche  und soziale Interaktion mit dem Kunden bewerten zu können.

Ein Call Center kann unterschiedlichste Methoden des Monitorings benutzen. Gängig sind vor allem die folgenden zwei Varianten: das Shadow Monitoring, bei dem die Führungsplatz mittels eines zweiten Headsets, welches an den PC angeschlossen wird, direkt am Platz des Agenten mithört und dem Agenten die Kontrolle somit bewusste ist. Weiters das Silent Monitoring, bei dem die Führungskraft von einem anderen Arbeitsplatz aus das Gespräch des Mitarbeiters mitverfolgt und dieser darüber nicht informiert wird.

Im wesentliche Dient das Monitoring zur Optimierung der Gespräche und zum Training / Coaching des betroffenen Agenten. Für Schulungen darf das Monitoring nur eingesetzt werden, wenn der Agent im Vorhinein darüber informiert wurde.

Auch bei Telebiz wird das Monitoring genutzt um den Agenten optimal betreuen und ihm Hilfestellungen beim Telefonieren bieten zu können.

Month per Year-Analyse

Ähnlich wie bei der Day per Weel-Analyse beschreibt die Month per Year-Analyse das durchschnittliche Anrufvolumen aller Monate innerhalb eines Jahres. Diese Analyse dient dem Unternehmen z.B. dabei, Entscheidungen im Bereich der Personalplanung besser treffen zu können.

Multi Skiller

So wie Swinging Agents sind unter diesem Begriff Agenten gemeint, die auf mehrere Projekte geschult sind und welche, je nach Anrufvolumen, einem bestimmten Projekt zugeteilt werden können und flexibel sind.

Mystery Calls

Mystery Calls werden zur Qualitätskontrolle systematisch angewendet und sind sogenannte Testanrufe, die sowohl von externen Dienstleistern (z.B. den Auftraggebern) oder von Call Center Agenten durchgeführt werden. Der Call Center Agent gibt sich dann z.B. als Kunde des zu testenden Unternehmens aus.