Callcenter Glossar und Literatur

Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Off Peak Hours

Dieser Begriff beschreibt jene Stunden in einem Call Center, welche das geringste Anrufvolumen aufweisen. Siehe hierzu auch den Eintrag Peak.

Offshoring

Ist die Verlagerung bestimmter arbeitstechnischer Abläufe und Prozesse ins Ausland. Ausschlaggebend hierfür sind meistens die kostengünstigeren Rahmenbedingungen im Ausland. Durch die Abwanderung vieler Arbeitsplätze vor allem nach Asien oder in den Osteuropäischen Raum wird dieser Begriff in Westeuropa als negativ betrachtet.

Open Ticket

Bezeichnet einen Vorgang (z.B. eine schriftliche Korrespondenz via Mail) oder einen Anruf, welcher noch finalisiert ist.

Opt-In

Bezeichnet die Anmeldung für eine kostenlose/ kostenpflichtige Leistungserbringung. Das Verfahren des Opt-Ins ist Teil des Permission Marketings, da der Endverbraucher bei Werbekontaktaufnahmen vorher seine Genehmigung (Permission) erteilen muss. Dies kann er per Mail, SMS oder Telefon machen. Da diese Permission allerdings im Bereich des E-Mail Marketings problematisch ist, da bei Anmeldung auf einer Webseite beliebige Daten vom Endverbraucher angegeben werden können, unterscheidet man zwischen zwei Arten des Opt-In.

Das Confirmed Opt-In ist ein Verfahren, bei dem der Interessent nach der Anmeldung zu z.B. einem Newsletter-Abonnement eine E-Mail als Antwort erhält, in der er über seine Anmeldung informiert wird. Handelt es sich bei dem Mailempfänger um einen unbeteiligten Dritten wird er mittels dieser Mail über eine Anmeldung informiert und kann rechtlich dagegen vorgehen.

Das Double Opt-In hingegen ist ein Verfahren, bei dem die Registrierung erst dann rechtskräftig wird, wenn der Endverbraucher die Anmeldung bestätigt hat. Diese Bestätigung kann ein Mail sein, aber auch per Postweg, telefonisch und via Banküberweisung erfolgen. Erhält der Anbieter jedoch keine Bestätigung vom Kunden, tritt die Anmeldung nicht in Kraft und der Kunde wird nicht in die Abonnementenliste aufgenommen.

Outbound

Callcenter-Aktivitäten, bei denen die Callagenten auf die potenzielle Kunden aktiv zugehen und somit die Initiative ergreifen. , zB Telesales, Einladungen, Marktforschung und Adressqualifizierungen. Im Gegensatz hierzu steht der Inbound 

Outbound Call

Ein aus dem Callcenter aktiv ausgehender Anruf. Siehe Inbound Call

Outsourcing

Die Übertragung von bestimmten Betriebsfunktionen oder Aufgaben eines Unternehmens an einen externen Dienstleister, zB. an ein Callcenter.

Overflow

Ein Overflow tritt dann auf, wenn Anrufe aufgrund der Überlastung eines Agenten oder eine Agentengruppe nicht mehr angenommen werden können. Um diese Calls aufzufangen hat jedes Call Center eine Überlauffunktion eingerichtet, welche eine Warteschleife sein kann. Auch gibt es die Möglichkeit, die Anrufe bei einem Overflow an eine andere Agentengruppe weiterzuleiten oder auf andere Standorte umzurouten.

Overflow Group

Bezeichnet jene Agentengruppe, welche im Falle eine Überlastung die Anrufe der eigentlich dafür zuständigen Agentengruppe entgegennimmt, damit diese nicht verloren gehen.