Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Busy Hour

Ist die Stunde im Alltagsgeschehen eines Call Centers, in welcher das höchste Anrufsvolumen aufgewiesen wird.

Busy Other State

Darunter versteht man einen Agentenstatus, welcher angibt, dass der Agent in der betroffen Zeit mit anderen (z.B. administrativen) Aufgaben beschäftigt ist, als dem eigentlichen telefonieren. In dieser Zeit ist der Agent somit nicht bereit, einen Anruf entgegen zu nehmen und dieser muss auf andere Agenten umgeroutet werden.

c

Bezeichnet eine ausgewählte Gruppe von Agenten, die ihre Kollegen bei technischen oder projektbezogenen Fragen zur Verfügung stehen. Oft übernimmt der interne Helpdesk den Second Level Support, wenn ein Agent einen Call nicht selbstständig bearbeiten kann.

Call

Klassisch ist ein Call im Bereich der Telekommunikation ein Kundenkontakt per Telefon. Telebiz kontaktiert Ihre Kunden jedoch nicht nur per Telefon, sondern auch per E-Mail, Fax, Webchat, Social Media, etc.   

Call Back Button

Bezeichnet ein Feld auf einer Webseite, welches der Kunde anklicken kann um seinen Wunsch auf einen Rückruf bekannt zu geben. Mit Eingabe der Rufnummer werden die Daten und dem Auswählen dieses Buttons wird dieser Wunsch an das zuständige Call Center kommuniziert, welches diesem Wunsch anschließend Folge leisten kann.

Call Blending

Bezeichnet ein System am Arbeitsplatz ausgewählter Agenten, welches diesen ermöglicht, zwischen Outbound (ausgehenden Anrufen) und Inbound (eingehende Anrufe) zu wechseln.

Telebiz benützt dieses System in einigen seiner Projekte.

Call Center

Callcenter oder angloamerikanisch Call Centre sind keine Anrufzentralen, sondern ein Kommunikationszentrum oder eine organisatorische Einheit eines Unternehmens, in denen Kundenkontakte abgewickelt werden. Telebiz verwendet unterschiedliche Kommunikationsmittel um Ihre Kunden zu kontaktieren bzw. Kundenabfragen zu bearbeiten: Telefon, Fax, E-Mail, Brief, Social Media, Webchat etc.

Call Completion Rate

Hier wird das Verhältnis von abgeschlossenen und beendeten Calls in Bezug auf die Gesamtzahl der eingegangen Anrufversuche, die vom System registriert wurden, bezeichnet. Auch abgebrochenen (Abandonend Calls) werden zu dieser Berechnung herangezogen.

Call Detail Record (CDR)

CDR bezeichnet auf Deutsch die Aufzeichnung detaillierter Anrufinformationen. Hierunter können unter anderem die Anrufzeit, die mitgeschickte Rufnummer, die Gesprächsdauer, der Name des Agenten welcher den Anruf entgegegen genommen hat und vieles mehr fallen. Für das Management eines Call Centers sind diese Daten deswegen wichtig, da sie oft zur Planung und Kalkulierung eines Projektes herangezogen werden. Auch kann der CDR als Basis für die Rechnungslegung dienen.

Call Entered Digits (CED)

CED beschreibt die Ziffern, welcher ein Anrufer mittels der Wähltasten auf seinem Telefon in einen interaktiven Anrufbeantworter eingibt. Somit werden seine Daten gespeichert und können von den Agenten bearbeitet werden.

CED kommt bei Telebiz als Entlastung für ein Inbound-Projekt zum Einsatz -  es soll garantieren, dass keine Kundenanfrage durch zu langes warten in der Warteschleife verloren geht.