Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Computer-aided Dialer

Ist der Oberbegriff für die vom Computer gestützten Wählvorgänge, welche meist beim Outbound zu tragen kommen. Unter diesen Begriff können unterschiedlichste Funktionen fallen, so unter anderem der Preview Dialer, der Power Dialer, der Automatic Dialer und auch der Predictive Dialer.

Conferenz Call

Zu Deutsch: Telefonkonferenz. Bezeichnet die Möglichkeit eines Agenten, durch Auswahl eines bestimmten Feldes auf dem PC ein Gespräch mit mehreren Personen zur gleichen Zeit zu führen. Die maximale Anzahl der Teilnehmer wird durch das Telefonsystem im Vorhinein festgelegt.

Contact Center

Nach einer traditionellen Definition ist ein Contact Center etwas anderes als ein Call Center. Ein Call Center ist vom Setup her mehr wie ein "Anrufbeantworter", wo man Antworten auf eingehende Anrufe zu grundlegende Fragen, wie beispielsweise zu Konto und Versand, beantwortet. Sogenannte Agents beantworten diese Anfragen.

In einem Customer Interaction Center oder e-Contact Center, wie ein Contact Center auch genannt wird, werden verschiedene Kundenbedürfnisse durch viele verschiedene Formen von Inbound- und Outbound-Kommunikation wie E-Mail, Instant Messaging (IM), Text-Chat,  Fax, VoIP und Telefon erfüllt. Heutzutage geht es aber nicht nur mehr um Anrufe, sondern wir befinden uns im Zeitalter von Text-Messages, E-Mail, Twitter und Facebook. Kunden wählen mittlerweile auch den Twitter-Feed eines Unternehmens um mit diesem in Kontakt zu treten.

Software-Anwendungen bieten intelligente Lösungen an, sodass die eingehende Kommunikation an die entsprechende Ressource (das heißt Agent oder Self-Service) mittels eines komplizierten Algorithmus weitergeleitet wird.

Ein Contact Center ist in der Regel Teil eines Unternehmens und des Customer Relationship Management (CRM) und gilt als ein wichtiges Element im Multichannel-Marketing.

Corporate Identity

Dieser Begriff beschreibt das Selbstverständnis / die Persönlichkeit eines Unternehmens. Getragen wird dieses Selbstverständnis von drei Säulen: Das Unternehmensverhalten (engl. Coporate Behaviour, kurz CB), das Erscheinungsbild des Unternehmens (engl. Corporate design, kurz CD) und die Unternehmenskommunikation (engl. Coporate Communications, kurz CC).

Diese drei Komponenten dienen dem Unternehmen, operativ und strategisch zu planen. Hierbei muss jedoch beachtet werden, dass die Corporate Identity sowohl nach innen, als auch nach außen hin getragen wird und somit das Wesen des Unternehmens widerspiegelt. Berücksichtigt werden müssen gleichberechtigt die Zielsetzung, das Soll-Image und die Philosophie eines Unternehmens.

Cost by Call

Dieser Begriff umschreibt die Kosten, die bei einem Call Center pro Gespräch anfallen. Berechnet werden diese Kosten wie folgt: Gesamtkosten des Unternehmens (z.B. Personalkosten und Telefongebühren) werden durch die Gesamtzahl der eingegangenen Calls innerhalb des gewünschten Zeitintervalls dividiert.

Costs of Delay

Dies sind die sogenannten "Wartezeitkosten", welche entstehen, wenn ein Anrufer in der Warteschleife auf die Entgegennahme des Calls durch einen Agenten wartet. Besonders hoch sind diese Kosten, wenn ein Unternehmen eine kostenlose Hotline zur Verfügung stellt.

Costumer Relationship Management (CRM)

CRM bedeutet auf Deutsch "Kundenbeziehungsmanagement" und bezeichnet die Beziehung und Pflege eines Unternehmens zu seinen Kunden. Da die Ausrichtung auf die Kundenbeziehung hierbei zentral ist, ist es für das Unternehmen enorm wichtig, Kundendaten zu dokumentieren und z.B. in einer Datenbank zu verwalten. In vielen verschiedenen Branchen, so auch in der Telekommunkation, ist die Beziehung zum Kunden auf Langfristigkeit ausgelegt.

Costumer Service Center

Begriff für ein Call Center, welches ganzheitlich auf den Kunden ausgerichtet ist. Dies bedeutet, dass die Möglichkeit einer Verbindung zwischen Inbound und Outbound besteht, also dass ein unterbelasteter Inbound Agent in seine verbliebenen Zeit beim Outbound eingesetzt werden kann.

Diese Art von Agenten werden auch "Swinging Agenten" genannt und müssen beide Arten der Telefonie beherrschen. Auch muss die Technik eines Call Centers auf dieses System ausgerichtet sein, um als Costumer Service Center gelten zu können.

Cross Selling

Diese Strategie des Telemarketings zielt auf die Bestandskunden eines Unternehmens ab. Hier geht es darum, einem Kunden, der schon ein Produkt des Unternehmens erstanden hat, ein zusätzliches / weiterführendes Produkt anzubieten und zu verkaufen. Sehr ähnlich ist auch das Up Selling.

Datenbank

Syn: Data Warehouse, Datenlager; Unter einer Datenbank versteht man allgemein eine zentrale Sammlung von Informationen. Im Bezug auf ein Unternehmen handelt es sich hier häufig um Kundendaten. Der Inhalt einer Datenbank wird aus den unterschiedlichsten Quellen zusammengefügt. Es handelt sich jedoch meist um Daten, die für das Unternehmen wichtig sind und daher langfristig gespeichert und somit zugänglich sein müssen.