Automatic DialerBezeichnet eine automatische Anwählhilfe, welche es einem Callcenter ermöglicht, bei Arbeitsabläufen so effizient wie möglich zu arbeiten. Dieses System kommt bei Outbound Calls zum Einsatz. |
Automatic Number Identification (ANI)Auf Deutsch: Rufnummernerkennung: Durch das automatische Weiterleiten der Rufnummer eines eingehenden Calls an das System kann der Anrufer identifiziert werden. |
Average Delay of AbandonBezeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbracht hat und bis zu dessen Auflegen, ohne dass er mit einem Agenten verbunden worden wäre, bezeichnet. |
Average Handling Time (AHT)Auf Deutsch "die durchschnittliche Bearbeitungszeit" beinhaltet die Dauer eine Gespräches inklusive der Nachbearbeitungszeit eines Call Center Agenten |
Average Holding TimeHier wird im Durschnitt angegeben, wie lange ein Anrufer in der Warteschleife auf die Entgegennahme seines Anrufes durch einen Agenten wartet, ohne dabei aufzulegen. Dieser Faktor wird auch oft zur Messung der Servicequaltität eines Call Centers herangenommen. |
Average Out TimeUnter diesem Begriff versteht man die durchschnittliche Dauer eines Outbound-Calls. |
Average Postitions Required (APR)Zu deutsch "durchschnittliche Personalanforderung". Bezeichnet einen Wert, der vom Telefonsystem ermittelt wird und welcher angibt, wie viele Mitarbeiter / Agenten innerhalb einer Gruppe (Team) oder eines Call Centers benötigt werden, um ein bestimmtes Servicelevel gewährleisten zu können. |
Average Speed of AnswerGibt die durchschnittliche Zeit an, welche ein Anrufer auf die Engegennahme seines Calls durch einen Agenten wartet. |
Average Talk Time (ATT)Wird auf Deutsch "durchschnittliche Gesprächszeit" genannt und bezeichnet die Dauer eines Gespräches, ausgehend von dem Zeitpunkt der Entgegenennahme eines Calls durch einen Agenten bis zum Auflegen durch den Agenten/ den Kunden. |