Callcenter Glossar A-Z

Callcenter Services Nr. 1 2021

Outbound CC-Leistungen:
 

- Terminvereinbarung für Vertriebsmitarbeiter

Wir übernehmen die persönliche Kontaktpflege für Ihren Vertrieb. Wir steigern Ihre Frequenz, liefern vorbereitete Termine, identifizieren Leads und warten Ihre Datenbank. 

- Upselling an Bestandskunden, B2B/B2C

Wir nehmen Bestellungen auf und überzeugen Ihre Kunden zusätzliche Produkte in den Warenkorb zu legen.  

Inbound CC-Leistungen: 
 

- Virtual Office: Ihr virtuelles Sekretariat

Sie konzentrieren sich auf Ihr Kerngeschäft, wir übernehmen Ihre Anrufe. Ob KMU oder Großkonzern - die freundliche Stimme unserer Customer Service Mitarbeiter überzeugt jeden Kunden.

- Kundenbetreuung per Hotline- Email - Post - Chat

Jeder Kundenkontakt zählt! Wir lassen keine Ihrer Anfragen entgehen und bleiben mit Ihren Kunden im Gespräch - schriftlich, telefonisch, per eMail oder Chat.

 

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Zieglergasse 2/2. Stock
1070 Wien >>

 

Calls in Queue

Bezeichnet alle Anrufe, die in der Warteschleife stehen.

Carrier

engl. / der deutsche Begriff ist Telefongesellschaft

Cold Call

Bezeichnet auf Deutsch die telefonische Kaltakquise. Darunter versteht man den telefonischen Erstkontakt zu einem möglichen Kunden, wo einem potenziellen Interessenten Produkte und/ oder Dienstleistungen eines Unternehmens per Telefon vorgestellt und angeboten werden. Diese Strategie fällt unter das aktive Telemarketing und wird im Outbound angewendet.

 

Nicht in allen europäischen Ländern ist diese Strategie gesetzlich erlaubt. So ist die Kaltakquise unter anderem in Deutschland verboten.

Computer Assisted Telephone Interview (CATI)

Diese Art der Telephoninterviews wird von einem Computer unterstützt. Der telefonierende Agent liest dem Interviewpartner die Fragen aus dem PC vor uns kann die Antworten live in die Maske eintragen und verwerten. CATI wird meist bei Marktforschungen verwendet.

Telebiz verwendet CATI regelmäßig im Zuge der unterschiedlichsten Projekte.

Computer Supported Telecommunications Applications (CSTA)

CSTA ist der Standard für Telefonier, die vom Computer unterstützt wird. Dieses Programm wird für den Datenverkehr zwischen den unterschiedlichsten Computerprogrammen und der Telefonanlage verwendet.

Computer Telefonie (CT)

Dieses Programm nutzt als Vermittlung für die Telefonanlage ein Computersystem. Dafür werden Komponenten der Telefonie und die entsprechenden Softwarefunktionen in ein Computersystem eingespeist.

Computer Telephony Integration (CTI)

Bezeichnet die Verbindung von PC und Telefon. Diese beiden Geräte werden über spezielle Schnittstellen kompatibel gemacht und ermöglichen dem Agenten neben den Daten eines Anrufers auch weiterführende Informationen neben dem Anruf auf seinen Bildschirm aufzurufen.

Computer-aided Dialer

Ist der Oberbegriff für die vom Computer gestützten Wählvorgänge, welche meist beim Outbound zu tragen kommen. Unter diesen Begriff können unterschiedlichste Funktionen fallen, so unter anderem der Preview Dialer, der Power Dialer, der Automatic Dialer und auch der Predictive Dialer.

Conferenz Call

Zu Deutsch: Telefonkonferenz. Bezeichnet die Möglichkeit eines Agenten, durch Auswahl eines bestimmten Feldes auf dem PC ein Gespräch mit mehreren Personen zur gleichen Zeit zu führen. Die maximale Anzahl der Teilnehmer wird durch das Telefonsystem im Vorhinein festgelegt.

Contact Center

Nach einer traditionellen Definition ist ein Contact Center etwas anderes als ein Call Center. Ein Call Center ist vom Setup her mehr wie ein "Anrufbeantworter", wo man Antworten auf eingehende Anrufe zu grundlegende Fragen, wie beispielsweise zu Konto und Versand, beantwortet. Sogenannte Agents beantworten diese Anfragen.

In einem Customer Interaction Center oder e-Contact Center, wie ein Contact Center auch genannt wird, werden verschiedene Kundenbedürfnisse durch viele verschiedene Formen von Inbound- und Outbound-Kommunikation wie E-Mail, Instant Messaging (IM), Text-Chat,  Fax, VoIP und Telefon erfüllt. Heutzutage geht es aber nicht nur mehr um Anrufe, sondern wir befinden uns im Zeitalter von Text-Messages, E-Mail, Twitter und Facebook. Kunden wählen mittlerweile auch den Twitter-Feed eines Unternehmens um mit diesem in Kontakt zu treten.

Software-Anwendungen bieten intelligente Lösungen an, sodass die eingehende Kommunikation an die entsprechende Ressource (das heißt Agent oder Self-Service) mittels eines komplizierten Algorithmus weitergeleitet wird.

Ein Contact Center ist in der Regel Teil eines Unternehmens und des Customer Relationship Management (CRM) und gilt als ein wichtiges Element im Multichannel-Marketing.