Bezeichnet die Fähigkeit einer Telefonanlage, gesprochene Wort und Sätze zu erkennen, um einen Dialog zwischen dem Anrufer und der IVR zu ermöglichen. Hierfür wird das gesprochene Wort von einer Computeranlage dechiffriert. Unterschieden werden sprechabhängige und sprecherunabhängige Sprecherkennungen.

Bezeichnet die Fähigkeit eines Computersystems, Worte und Befehle auf eine bestimmte Person bezogen zu erkennen.

Im Gegensatz zur sprecherabhängigen Spracherkennung versteht man unter diesem Begriff die Funktion eines Computersystems, die Worte und Befehle jeder beliebigen Person zu erkennen.

Ist der Standardwert, welcher ein bestimmtes Maß an Erreichbarkeit in einem angegebenen Zeitraum innerhalb eines Call Centers ausdrückt. Meist ist dieser Standardwert 80/20, was bedeutet, dass mindestens 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden von einem Agenten angenommen werden müssen. Dieser Standard Servicelevel ist allerdings nur ein Richtwert, da sich der tatsächliche Servicelevel nach dem Aufgabenschwerpunkt eines Call Centers richtet. So ist es z.B. für eine Informationshotline weniger wichtig, einen höheren Servicelevel als den Standardservicelevel zu haben, als für eine Notrufnummern.

Ein Supervisor, oder auch Teamleader/ Teamleiter ist der Vorgesetzte einer Agentengruppe innerhalb eines Call Centers. Aufgaben des Teamleiters sind das Organisieren von Arbeitsabläufen, unterschiedliche administrative und Führungsaufgaben, sowie die kundenorientierte Ausführung von Aufträgen. Im Allgemeinen stellt der Teamleiter das Bindeglied zwischen den Agenten und dem Call Center Management dar.

Bei Telebiz ist der Teamleiter noch dem Projektleiter untergeordnet, welcher bei uns als Ansprechpartner für das Call Center Management fungiert.

Bezeichnet einen Bildschirm am Arbeitsplatz des Teamleiters, welcher diesem ermöglicht auf spezielle Statistiken und Echtzeitinformationen Einblick zu haben.

Der Support, zu Deutsch "die Unterstützung" ist eine Beratung, die auf Problemlösung ausgerichtet ist und z.B. von Helpdesks oder Call Centern angeboten wird. Dabei unterscheidet man oberflächlich zwischen zwei Gebieten: dem Costumer Support (Kundensupport) und dem Technical Support (Technische Unterstützung). Demnach ist der Costumer Support für alle Anfragen zuständig, die nicht technischen Natur sind.

Generell bearbeitet der Support Anfragen von externen Kunden, aber auch von internen Mitarbeitern. Diese Bearbeitung kann auf verschiedenste Weise erfolgen, so auch per Mail, Telefon, über den Postweg oder auch persönlich.

Bezeichnung für einen Agenten, der aufgrund seiner Einschulung flexibel sowohl im Inbound, als auch im Outboundbereich eines Call Centers eingesetzt werden kann.