Zu Deutsch "Ausschwemmen der Warteschleife" und ist der Abbau der Warteschleife. Dieser Prozess kommt dann zum Einsatz, wenn ein bestimmter Mitarbeiterbereich vom Overflow betroffen ist und somit keine Anrufe in nächster Zukunft entgegennehmen kann. In diesem Fall routet das System die eingehenden Anrufe zu einer anderen Mitarbeitergruppe, welche entweder über eine kürzere Warteschlange oder über freie Mitarbeiter verfügt.

Bezeichnet ein Ablaufdiagramm, welches bestimmte arbeitstechnische oder auch organisatorische Abläufe innerhalb eines Unternehmens Schritt für Schritt auflöst und darstellt. Diese Diagramme sind für die Einrichtung und Konzeption eines Unternehmens hilfreich und können auch bei technischen Servicelines als Teil des Problemlösungsprozesses zum Einsatz kommen.

Bezeichnet einer Regelung, die festlegt, dass der erste Call, der in einer Warteschlange gelangt auch als erster an einen Agenten weitervermittelt wird.

Gehört zum Inbound Bereich eines Call Centers und dient als erste Anlaufstelle für Fragen und zur Beratung der Kunden. Die Aufgabe des Agenten hier ist es, die Fragen der Kunden mit sämtlichen möglichen Zusatzinformationen zu erfassen, damit er diese anschließend bestmöglich bearbeiten kann. Der First Level Support selektiert die meisten Probleme, da die Fragen der Kunden schnell gelöst werden können.

Über Einkauf oder Mieten mittels Adressbroker kann sich ein Unternehmen Listen von Firmenadressen anlegen, welche es für das Direktmarketing benötigt. Diese Sammlung von Firmenadressen sind wichtige Daten für ein Unternehmen, da diese zur Erweiterung dessen Datenbank beitragen.

Die Qualität, sprich die Vollständigkeit, solcher Adresslisten beeinflusst die Direktwerbung, da diese ja genau definierte Kundengruppen ansprechen soll. Ist das Adressmaterial ungenügend, kann eine Werbekampagne schlechte Quoten bringen.

Anrufversuch, der zu keiner Verbindung geführt hat. Dies kann auftreten, wenn die Line z.B. besetzt ist, der Anrufer die falsche Nummer gewählt hat oder das Gespräch von keinem Agenten entgegengenommen wird.

Hier ist ein interaktives Faxsystem gemeint, bei dem der Anrufe mittels eines interaktiven Anrufbeantworters sich bestimmte Dokumente oder Formulare aussuchen und selbst zufaxen lassen kann. Dieses System kann entweder per Tastendruck oder durch Sprachsteuerung bedient werden.

Stellt eine Softwarelösung dar, welche das Verschicken von Faxen auf Knopfdruck ermöglicht.

Unter diesen Begriff fallen jene Calls, bei denen der Anrufer bereits vor dem Einsetzen des Warteschleifentextes aufgelegt hat.

Bezeichnet eine Interview-Technik bei der sowohl der Fragenden, als auch sein Interview-Partner auf allen Ebenen der Kommunikation von Angesicht zu Angesicht sprechen. Dies umfasst nicht nur die Sprache, sondern auch Mimik und Gestik.

Bezeichnet die voraussichtliche Wartezeit, die ein neuer Anrufer in der Warteschleife verbringt. Dies wird oft genutzt, um diese voraussichtliche Wartezeit in der Ansage der Warteschleife anzukündigen und so einer erhöhten Abbruchrate entgegen zu wirken.

Dieser Plan legt Maßnahmen in einzelnen Schritten fest, welche für den Fall herangezogen werden, sollten außergewöhnlich viele Anrufe in der Warteschleife liegen oder der Servicelevel unter eine bestimmte Grenze fallen. Unter diese Maßnahmen können z.B. das Schalten von Besetzzeichen für alle neu eingehenden Calls oder das Routing auf einer andere Agent Group / ein anderes Call Center sein.