Call Center News

Golder Agers Mediennutzung in Ö

Mediennutzung und Lebensstil der 50+ >>

Kontaktaufnahme in Ö am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Zieglergasse 2/2. Stock
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Telefonische Kundenbetreuer und Telesales Agents (m/w), 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis >>

Kundenbetreuung

 

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Service Level

Dies bezeichnet eine Kennzahl, die den Prozentsatz aller entgegen genommener Kundenanrufe innerhalb einer bestimmten Zeit angibt. Zuerst wird die Wartezeit nicht berücksichtigt:  z.B. werden bei einem Service Level von 80 Prozent bei 100 eingegangenen Anrufen 80 von den Callagents entgegen genommen.

Bei Telebiz wird der Service Level durch die Wartezeit der Kunden erweitert. Wir bieten ein Minimum Service Level von 80/20 an, dh. wir nehmen 80 Prozent der Anrufe innerhalb von maximal 20 Sekunden an. Natürlich kann dieser Wert je nach Aufgabenschwerpunkt des Projektes und der Kundenerwartungen variieren.

Second Level Support

Ist im Back Office eines Unternehmens angesiedelt und bietet qualifizierte Beratung und Unterstützung bei Fragen und Probleme, die von den Agenten des First Level Supports nicht direkt bearbeitet und deswegen weitergeleitet wurden. Der Second Level Support wird auch innerhalb eines Unternehmens als Anlaufstelle für die internen Mitarbeiter benötigt.

Die Mitarbeiter dieses Bereiches sind auf spezielle Themenbereiche eingeschulte Agenten und können somit fachkundige und qualitative Beratung und Lösungsansätze bieten.

Seated Agent

Ist die Bezeichnung für Agenten, die sich am Arbeitsplatz befinden. Unwichtig bei diesem Wert ist die Tätigkeit des Mitarbeiters.

Screen Refresh

Ist der Begriff für das Zeitintervall, meist 10 bis 15 Sekunden, in welchem die Echtzeit auf dem Realtime Bildschirm aktualisiert werden.

Screen Pop

Bezeichnet das Aufscheinen (aufploppen) von Anruferdaten und Informationen auf dem Bildschirm des betroffenen Agenten während oder direkt vor einem Gespräch.

Routing

Beschreibt die Vorgabe an Kriterien, welche der Telefonanlage als Grundlage für die Weiterleitung der Calls auf Basis unterschiedlichster Parametern dient. Das Routiung legt fest, welche Richtung der Call innerhalb der Anlage nimmt und von welcher Agentengruppe er entgegengenommen werden soll.

Response Time

Bezeichnet die Zeitspanne, in der nicht dringliche Aufgaben (=Open Tickets) in einem Call Center bearbeitet werden sollten. Meistens wird hier als Zeitrahmen der Wert von 48 Stunden angegeben. Betroffen sind hier häufig die Beantwortung von E-Mails oder Briefen.

Realtime Date

Deutsch: "Echtzeitinformation"; Darunter werden Informationen verstanden, welche von einer Führungskraft (oder auch vom Agenten selbst) auf einem separaten Monitor eingesehen werden können. Angezeigt wird unter anderem die Zahl der verfügbaren Agenten, die Anzahl der Anrufer, die in der Warteschleife stehen oder die Anzahl der Gespräche, die aktuell geführt werden. Somit kann eine Führungskraft den Überblick über die Auslastung seiner Agenten oder über den Servicelevel behalten und regulierend eingreifen.

Random Call Arrival

Bezeichnet das zufällige Anrufaufkommen eines Call Centers. Dieser Wert ist für die Planung des Personaleinsatzes eines Unternehmens ausschlaggebend, da die Anzahl der Anrufe niemals im Vorhinein kalkuliert werden kann. So muss das Call Center gewährleisten, dass genügend Mitarbeiter für einen Peak (maximales Anrufsvolumen) anwesend sind, es sollte jedoch auch nicht überbesetzt sein.

Queuing

Deutsch "Schlangestehen"; Bezeichnet eine Funktion in der Telefonanlage, bei der eingehende Calls in einer Warteschleife gesammelt werden und dort auf ihre Weiterleitung zu einem Agenten oder einer Agentengruppe warten.