Unter diesem Begriff versteht man die Arbeit eines Agenten, die direkt nach einem Gespräch stattfindet. In diese Arbeit kann z.B. das Weiterleiten einer Bestellung an den Versand, Das Versenden von Informationsmaterial oder auch das Weiterreichen einer Beschwerde an die zuständige Stelle hineinfallen.

Mystery Calls werden zur Qualitätskontrolle systematisch angewendet und sind sogenannte Testanrufe, die sowohl von externen Dienstleistern (z.B. den Auftraggebern) oder von Call Center Agenten durchgeführt werden. Der Call Center Agent gibt sich dann z.B. als Kunde des zu testenden Unternehmens aus.

So wie Swinging Agents sind unter diesem Begriff Agenten gemeint, die auf mehrere Projekte geschult sind und welche, je nach Anrufvolumen, einem bestimmten Projekt zugeteilt werden können und flexibel sind.

Ähnlich wie bei der Day per Weel-Analyse beschreibt die Month per Year-Analyse das durchschnittliche Anrufvolumen aller Monate innerhalb eines Jahres. Diese Analyse dient dem Unternehmen z.B. dabei, Entscheidungen im Bereich der Personalplanung besser treffen zu können.

Deutsch: "Mithören". Das Monitoring ist eine übliche Methode in einem Call Center, um durch das Mithören eines Gespräches die Leistung eines Agenten beurteilen zu können und seine fachliche  und soziale Interaktion mit dem Kunden bewerten zu können.

Ein Call Center kann unterschiedlichste Methoden des Monitorings benutzen. Gängig sind vor allem die folgenden zwei Varianten: das Shadow Monitoring, bei dem die Führungsplatz mittels eines zweiten Headsets, welches an den PC angeschlossen wird, direkt am Platz des Agenten mithört und dem Agenten die Kontrolle somit bewusste ist. Weiters das Silent Monitoring, bei dem die Führungskraft von einem anderen Arbeitsplatz aus das Gespräch des Mitarbeiters mitverfolgt und dieser darüber nicht informiert wird.

Im wesentliche Dient das Monitoring zur Optimierung der Gespräche und zum Training / Coaching des betroffenen Agenten. Für Schulungen darf das Monitoring nur eingesetzt werden, wenn der Agent im Vorhinein darüber informiert wurde.

Auch bei Telebiz wird das Monitoring genutzt um den Agenten optimal betreuen und ihm Hilfestellungen beim Telefonieren bieten zu können.

Marktforschung beschreibt die systematische Sammlung, Analyse, Planung und Berichterstattung von Informationen, die relevant für den Markt sind. Ebenso erfasst die Marktforschung Tatsachen der Gegenwart, welche für Entscheidungen des Marktes relevant sind. Ziel der Marktforschung ist es, Marketingchancen zu erkennen, Probleme, die sich auf den Markt beziehen (z.B. der Absatzmarkt) zu definieren und zu lösen, sowie Aktionen (z.B. Werbezusendungen) zu planen. Auch ist die Marktforschung das Mittel, welches den Vermarkter (= das Unternehmen) durch Information die Möglichkeit gibt, sich mit den Konsumenten/ Kunden und der Öffentlichkeit zu verbinden.

Weiters ermöglicht die Marktforschung, den Erfolg laufender Aktionen zu beobachten und zu analysieren, um so die Marketingprozesse eines Unternehmens zu verbessern. Die Marktforschung kann durch die Informationen, die es dem Unternehmen liefert auch zur Entscheidungsfindung in anderen Bereichen, wie dem Vertrieb, beitragen.

Ist der Befehl, der in einem Telefoniesystem automatisch die Funktion "Gespräch aufbauen" ermöglicht.

Beschreibt die Funktion einer Telefonieanlage, die auf die gerechte Verteilung der eingehenden Anrufe zu den zur Verfügung stehenden Agenten achtet. So erhält der Agent, dessen letztes Gespräch am Längsten zurück liegt, den kommenden neuen Anruf zugeteilt.

Deutsch: Längste Wartezeit. Bezeichnet den längsten Zeitraum, den ein Anrufer in der Warteschleife auf die persönliche Entgegennahme seines Anrufers durch einen Agenten warten mussten. Gänzlich unwichtig ist hier, ob der Anruf schlussendlich tatsächlich entgegengenommen oder vom Anrufer abgebrochen wurde.

Im Gegensatz zu First-In First-Out bezeichnet LIFO die Regelung einer Telefonieanlage, welche den Anrufe, der als letztes in die Warteschleife aufgenommen wurde, als erstes an den nächsten freien Mitarbeiter weiterzuleiten.

Zählt ebenso zum Costumer Relationshio Management und bezeichnet eine Marketingstrategie, bei der ein Unternehmen Kunden wieder aktiviert, welche es vorher durch unterschiedliche Faktoren wie u.a. das Kaufverhalten ein Kunden als abgewandert eingestuft hat. Diese Marketingstrategie wird auch gerne und häufig bei Kunden angewendet, die bei einem Unternehmen gekündigt haben und welche nun mittels eines attraktiven Angebots wieder ins Boot geholt werden sollen.

Drei Maßnahmen kommen bei Kundenrückgewinnungsprogrammen zu tragen und zwar: die Bestimmung der abgewanderten Kunden, Ermitteln der Wertigkeit des Kunden durch eine Analyse der Rückgewinnung und der Abwanderung, sowie als letzten Schritt die Ableitung von Maßnahmen zu einer erfolgreichen Rückgewinnung. Diese Maßnahmen können z.B. Werbegeschenke oder Sonderangebote sein.

Ebenso wie die Kundenbefragung ist diese Art der Marketingstrategie ein Teil des Costumer Relationship Managements. Kundenbindungsprogramme zielen direkt auf eine bestimmte Sparte der Bestandskunden eines Unternehmens ab und gibt diesem Anreize, erneut mit dem Unternehmen in eine geschäftliche Beziehung zu treten.

Bekannte Mittel dieser Kundenbindungsprogramme sind sogenannte Kunden- , Club- oder Bonuskarten, die auch von großen Lebensmittelkonzernen gerne in Verbindung mit Aktionen genutzt werden.

Diese Art des Marketings bringt dem Unternehmen wichtige Informationen über Kundenverhalten und Kundennutzen.