Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

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Quelle und Copyrights: www.callcenterhelper.com

Mai 2015

 

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Die Nutzung von sozialen Medien hat in Österreich in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Das zeigt die aktuelle Österreichische Verbraucheranalyse des Linzer Marktforschungsinstituts IMAS. 

Seit 2000 kam es in Österreich zu einer Verdreifachung der täglichen Internetnutzung, die Anzahl der starken Social Media Nutzer hat sich in den vergangenen sieben Jahren sogar versiebenfacht: Insgesamt sind zwei Fünftel der Österreicher im Web 2.0 aktiv und nutzen somit soziale Medien. Das zeigt die aktuelle Österreichische Verbraucheranalyse des Linzer Marktforschungsinstituts IMAS, für die rund 8000 Menschen befragt wurden. Die Zahl der täglich in der virtuellen Welt Aktiven hat sich in den vergangenen 15 Jahren mehr als verdreifacht. Knapp die Hälfte aller Österreicher (47 Prozent) gaben dem IMAS zu Protokoll, das Internet nahezu täglich zu nutzen – mehr als zwei Drittel der Bevölkerung sind zumindest einmal monatlich im Netz. Der Anteil der "Internet-Asketen", also der Menschen, die das Internet kaum oder gar nicht nutzen, hat sich seit dem Jahr 2000 um 38 Prozentpunkte vermindert, liegt aber immer noch bei 31 Prozent.

März 2015

Quelle und Copyright: www.werbeplanung.at, www.imas.at

 

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Ein Berliner Gerichtsurteil könnte das Ende des Double Opt-In Verfahrens bedeuten

Will ein Nutzer einen Newsletter abonnieren oder ein Kundenkonto eröffnen, meldet er sich auf der Website an und hinterlässt seine E-Mail-Adresse. An diese Adresse wird eine Mail geschickt, in der sich ein Link befindet. Erst wenn der Kunde diese Mail öffnet und den Link anklickt, gilt seine Zustimmung als gegeben. Das Verfahren heißt Double Opt-in, es verhindert, dass Nutzer ohne ihr Zutun in Mail-Verteiler geraten.

 

Ein Urteil des Amtsgerichts Berlin Pankow/Weißensee stellt dieses narrensichere Verfahren in Frage. In einem Urteil vom 16. Dezember 2014 stufte das Gericht die Bestätigungsmail bereits als unerwünschte Werbung ein. Grundlage des Urteils war eine Abmahnung einer Privatperson aus Hamburg, die eine Bestätigungsmail vom Berliner Designerschmuck-Shop Melovely erhalten hatte.

Aus Sicht von Melovely-Geschäftsführerin Sina Erkenbrecher ein ganz normaler Vorgang: "Die Person hatte auf unserer Website ein Kundenkonto eröffnen wollen, und das System hat ihr automatisch eine Bestätigungsmail geschickt." Dabei hatte sich der Shop sogar an die goldene Regel gehalten, diese Mail nicht werblich zu formulieren.
Bestätigungs-Mail ist bereits Werbung


Doch darauf kam es dem Berliner Amtsrichter nicht an. Er stufte jegliche Mail, die ein Unternehmen einem Empfänger ohne dessen Einwilligung sendet "mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Inanspruchnahme von Dienst- bzw. Werkleistungen des Werbenden zu fördern", als unerlaubte Werbung ein. Entscheidend dabei, so heißt es in der schriftlichen Urteilsbegründung, sei der Kontext: Jemand, der sich angemeldet hat und auf eine Bestätigung wartet, werde von einer solchen Mail nicht gestört - jemand, der dies nicht getan habe, jedoch schon. Das, was mit dem Double-Opt-in verhindert werden soll, nämlich das irrtümliche Ansprechen von unbeteiligten Nutzern, sah das Gericht durch die Bestätigungsmail bereits als vollzogen an.


Das Urteil und die Abläufe im Vorfeld werfen viele Fragen auf. So hatte der Kläger vom Shop eine Unterlassungserklärung verlangt, die sich auf alle seine E-Mail-Adressen bezog - ohne diese im Einzelnen zu nennen. Erkenbrecher dazu: "Eine solche Erklärung konnten wir nicht abgeben, denn wir hätten ja nicht wissen können, welche E-Mail-Adressen dem Kläger gehören und welche nicht."


Das Gericht hat damit kein Problem. In der Urteilsbegründung heißt es: "Es ist der Verfügungsbeklagten zuzumuten, den Versand von der Absatzförderung dienenden E-Mails auf solche Adressaten zu beschränken, die hierzu ihr ausdrückliches Einverständnis erteilt haben."
Wie man dieses Einverständnis rechtssicher einholt, verrät das Urteil nicht.

Februar 2015

Quelle und Copyright: www.internetworld.de

 

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 2013 arbeiteten in 30 europäischen Ländern 3,7 Millionen Leute in 35 000 Contact Centern.

European Contact Center Benchmark Platform 2013 zeigt, dass die Beschäftigtenrate bis 2023 jährlich um 4,4% ansteigen wird.
Die europaweite Studie wird von Altitude Software als einem der Hautsponsoren auf deren Homepage zur Verfügung gestellt.

Düsseldorf, 2. September, 2014 - Laut der European Contact Center Benchmark Platform Studie wurden im Jahr 2013 in 30 europäischen Ländern 3,7 Millionen Leute in 35 000 Contact Centern beschäftigt. Die Benchmark wird von Altitude Software, dem führenden Unternehmen bei Unified Customer Interactions Lösungen, gesponsert und ist auf Altitudes Webseite kostenlos zum Herunterladen verfügbar.


Der Bericht prognostiziert für das nächste Jahrzehnt eine jährliche Contact Center Beschäftigungs-Wachstumsrate von 4,4%. Die Studie schätzt, dass Outsourcing 20% aller Aktivitäten beträgt und dass Inbound-Aktivitäten 75% ausmachen.


„Altitude Software ist in Europa gegründet und hat einen starken Fokus auf die Contact Center Bedürfnisse dieses Kontinents. Wir haben eine direkte Präsenz in 7 europäischen Ländern, ein weites Partnernetzwerk und Kunden in allen wichtigen Märkten.“ sagt David Romero, Chief Marketing Officer von Altitude Software. „Der europäische Contact Center Markt ist rapide wachsend und deswegen ist der Benchmark-Bericht eine bemerkenswerte Leistung und wird uns helfen die europäischen Contact Center Branchen-Trends besser zu verstehen.“


Der 235 Seiten lange Bericht, welcher auf Studien von nationalen Contact Center Verbänden, öffentlicher Information und weiteren Daten basiert, bietet ein europaweites Porträt der Contact Center Branche. Hunderte von Grafiken und Tabellen gewähren uns Einblicke zum aktuellen Stand der Branche. Die European Contact Center Benchmark Studie ist eine einzigartige europaweiten Studie, die durch die Zusammenarbeit zwischen den Beratungsunternehmen Areia Consultoria und Call Communications entstand und von der European Confederation of Contact Center Organizations (ECCCO) unterstützt wird.


Altitude Software hat Niederlassungen in Deutschland, Portugal, Spanien, Frankreich, Großbritannien, Schweden und Belgien und ein stark geprägtes Partnernetzwerk, das alle Europäischen Länder abdeckt. Mehr als 1100 Unternehmen in weltweit 80 Ländern nutzen 300 000 Altitude Software Produktlizenzen. Altitudes Lösungen werden von den meisten TOP10 europäischen Contact Center Outsourcern eingesetzt.

November 2014

Quelle und Copyright: www.altitude.com

 

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Gesamtumsatz der TK-Dienste leicht rückläufig, Internet-Datenvolumen steigt weiter

Der Verband VATM und die Unternehmensberatung Dialog Consult haben eine neue Studie zum deutschen Telekommunikationsmarkt 2014 vorgestellt. Danach werden die Umsätze mit Telekommunikationsdiensten in Deutschland 2014 voraussichtlich mit 58,3 Milliarden Euro etwas rückläufig sein (-0,7 Milliarden Euro), was im Vergleich zum Vorjahr einem Rückgang um 1,2 Prozent entspreche. Der Umsatz im Mobilfunkbereich werde um rund 0,4 Milliarden Euro auf 24,8 Milliarden Euro (-1,6 Prozent) und im TK-Festnetzbereich um 0,6 Milliarden Euro auf 28,4 Milliarden Euro (-2,1 Prozent) zurückgehen. Der Umsatz mit Kabelnetzen hingegen konnte – mit einem Plus in Höhe von 0,3 Milliarden Euro (+6,3 Prozent) – auf 5,1 Milliarden Euro gesteigert werden. 

Wettbewerb im Festnetz

Im Festnetz-Segment verbuchen die alternativen TK-Anbieter aufgrund von Kundenabwanderungen und einem anhaltend scharfen Preiswettbewerb insgesamt ein leichtes Umsatzminus in Höhe von 1,3 Prozent auf 15,0 Milliarden Euro (-0,2 Milliarden Euro). Der Umsatz der Telekom sinkt 2014 in diesem Bereich aus den gleichen Gründen um 3,0 Prozent auf 13,4 Milliarden Euro. Im Mobilfunkbereich erzielen die Wettbewerber einen Umsatz von insgesamt 17,3 Milliarden Euro (-0,4 Milliarden Euro). 
Die Höhe der Investitionen in TK-Sachanlagen steigt auch in diesem Jahr trotz der erneut rückläufigen Umsätze insgesamt um 7,8 Prozent an und liegt bei 6,9 Milliarden Euro (2013: 6,4 Milliarden Euro). Die Wettbewerber tragen mit 3,6 Milliarden Euro erneut mehr als die Hälfte (mehr als 52 Prozent) des Investments. Seit der Marktliberalisierung haben sie in Deutschland 61,9 Milliarden Euro investiert.  
Die Zahl der Mitarbeiter verringert sich 2014 sowohl bei den alternativen Anbietern (-1.200 auf 52.600) als auch bei der Deutschen Telekom (-1.300 auf 115.300). 
Die Zahl der Festnetz-Breitbandanschlüsse steigt in diesem Jahr erneut: Sie nimmt um rund 0,7 Millionen auf 29,4 Millionen zu. Etwa 1,6 Millionen Haushalte (+250.000) werden in Deutschland Ende 2014 an Glasfasernetze mindestens bis zum Gebäudekeller (FTTB/FTTH) angeschlossen sein. Demgegenüber nimmt die Zahl der Haushalte, die diesen Anschluss auch tatsächlich buchen, im Vergleich zum Vorjahr nur geringfügig um 4,9 Prozent auf 385.000 zu – hiervon werden sogar rund ein Viertel nur für TV genutzt werden. 

Internet-Datenvolumen steigt weiter

Das Gesamtdatenvolumen des Breitband-Internetverkehrs im Festnetz wird um rund 31 Prozent auf 9,3 Milliarden Gigabyte zunehmen. Das aus Mobilfunknetzen abgehende Gesamtdatenübertragungsvolumen steigt laut Schätzung um 48 Prozent auf 395 Millionen Gigabyte. 2014 werden die Datendienste 86 Prozent der Non-Voice-Umsätze im Mobilfunk ausmachen, während der Umsatz mit SMS deutlich um 38 Prozent sinkt. Einen Höchstwert gibt es bei der Anzahl der SIM-Karten der Netzbetreiber: Ende 2014 wird es rund 117,5 Millionen SIM-Karten geben (2013: 115,2 Millionen).

SMS versenden die Mobilfunknutzer in diesem Jahr deutlich weniger: Pro Tag tippen sie nur noch 73,8 Millionen Kurznachrichten – 2013 waren es noch 101,3 Millionen, so Prof. Dr. Torsten J. Gerpott, der die TK-Marktstudie wie in den Vorjahren mit der Dialog Consult GmbH im Auftrag des VATM erstellt hat. 

VATM-Präsident Martin Witt bewertete die Lage in der Branche: „Der deutsche TK-Markt bleibt ein Vorbild für Europa in Sachen funktionierender Wettbewerb. Für die Verbraucher heißt das: Bessere Qualität zu stabilen Preisen.“ Witt wies in diesem Zusammenhang zugleich auf die Notwendigkeit der Regulierung hin: „Trotz des Wettbewerbsniveaus hat die Telekom Deutschland nach wie vor eine dominante Stellung. Selbst in den Ballungszentren mit hohem Wettbewerberanteil ist der Wettbewerb regulierungsgetrieben.  Schaffen wir – wie von der Telekom gewünscht – die Regulierung hier ab, schaffen wir auch den Wettbewerb ab.“

Oktober 2014

Quelle und Copyright: www.teletalk.de

 

 

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Die Callcenter-Branche konsolidiert sich!

Die Anforderungen an die Callcenter-Branche nehmen laufend zu. Qualität und Komplexität werden von den Anbietern zunehmens vorausgesetzt.

Die Callcenter-Branche, die sich mehr und mehr als Customer-Service-Branche definiert, befindet sich in einem Prozess der Konsolidierung, der Verfestigung und Stabilisierung Ihres Angebots bei Qualität und Komplexität. Laut führender Callcenter-Manager wird es für kleine Anbieter schwieriger sich im Markt zu behaupten. Durch die umfangreicheren Systeme der Auftraggeber und vorausgesetztes Know-How durch den Anbieter, tut sich ein Callcenter mit finanzieller Stärker leichter, diese mit Vorinvestitionen zu „beglücken“ und somit die Anforderung an Qualität und Komplexität leichter zu erfüllen.

Die – wie früher - „billige“ Dienstleistung wird durch eine heute „günstige & effiziente“ Dienstleistung abgelöst. Unternehmen haben erkannt, dass eine gute Kundenberatung wesentlich nachhaltiger zu einer gesunden Kundenbindung führt und so langfristig einen „guten Ruf“ sowie im Anschluss Erfolge für das Unternehmen erzielt.

Auch die Geschäftsführung der Telebiz GmbH in Wien ist dieser Ansicht und setzt auf die gewünschten Anforderungen, um in weiterer Folge auch deren Ruf und Stellung am Markt zu festigen.

Juni 2014

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Wie die deutsche Studie "Direktansprache im Stromvertrieb 2014" von Yougov belegt, wird die Kundenansprache per Telefon wieder wichtiger.

Von den 1.000 repräsentativ Befragten nannten 27 Prozent diesen Kanal und damit drei Prozentpunkte mehr als im Vorjahr. Ein Plus gab es auch bei der direkten Ansprache auf der Straße (23 Prozent, plus zwei Prozentpunkte). Am häufigsten setzen die Stromanbieter bei der Kundenansprache jedoch weiterhin auf Mailings.

Mehr als jeder zweite Haushalt wurde im vergangenen Jahr mindestens einmal per Post kontaktiert (keine Veränderung gegenüber dem Jahr 2013). Ebenfalls weiterhin stark genutzt werden E-Mails (39 Prozent), allerdings gab es hier ein Minus von drei Prozentpunkte. Die Social Media dienten nur in zehn Prozent der Fälle der Ansprache. Mit zwei Prozentpunkten gibt es hier jedoch immerhin ein Plus. Die befragten Stromkunden erinnerten sich nach einem Kontakt insbesondere bei einer persönlichen Ansprache an den Stromanbieter - vor allem bei einer Ansprache an der Haustür (36 Prozent) und im Handel (32 Prozent).

Quelle und Copyright: www.haufe.de, www.yougov.de

28. Mai 2014

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Das Tagebuch des täglichen Wahnsinns: Telefonmarketing

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Deutsche Dialogmarketing Verband (DDV) ruft in Deutschland die
Große Koalition zur Vernunft auf

In der Mindestlohn Debatte der Großen Koalition bezieht der DDV Stellung und
kritisiert das wiederholte Aufnehmen des Themas  "Mindestlohn für alle
Arbeitnehmer ohne Ausnahme" von der Arbeitsministerin Andrea Nahles.
Die Ansicht des Verband ist vielmehr die, dass Ausnahmen, wie sie auch
derzeit von der CSU besprochen werden, u.a. sinnvoll und auch notwendig
sind für einen stabilen Arbeitsmarkt.

Patrick Tapp, Vizepräsident des DDV: "Wir brauchen definitiv
Ausnahmeregelungen für geringfügige Beschäftigungsverhältnisse, etwa für
Schüler, Praktikanten oder Rentner und Hausfrauen, insbesondere dann,
wenn es sich um Zuverdienst und nicht um Existenzsicherung handelt.
Eine Gleichbehandlung mit einem regulären Angestelltenverhältnis ist
weder leistungsgerecht noch gerechtfertigt. Diese Pauschalisierung wird
den Arbeitsstrukturen vieler Branchen nicht gerecht."

Der DDV vertritt die Dialogmarketingbranche, wo es einige Bereiche wie
etwa Haushaltswerbung und Zustellung gibt in denen zumeist geringfügig
Beschäftigte tätig sind. Diese Bereiche seinen insbesondere auch für
Arbeitskräfte mit Erschwernissen, die dem Arbeitsmarkt auch mit
"schwächerer" Leistungsfähigkeit wieder zugeführt werden können,
sehr wichtig. Die Vertreter solcher Bereiche stehen nun vor der Frage,
ob den neuen Bedingungen eine weiter Beschäftigung überhaupt möglich
ist.

Patrick Tapp: "Wenn die neue Regierung am flächendeckenden
Mindestlohn festhält, läuft sie Gefahr, die Stabilität des deutschen
Arbeitsmarktes zu gefährden. Es braucht eine differenzierte Betrachtung
und eine ebensolche Regelung, damit nicht die Arbeitslosigkeit in einigen
bisher stabilen Branchen steigt."

Quelle: www.ddv.de

22. Januar 2014

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Lexifone: Computerstimme übersetzt Telefonate

Dolmetschen in Echtzeit - Der Experte sieht den Einsatzbereich aber begrenzt

Telefonieren: jetzt ohne Sprachbarrieren möglich (Foto: pixelio.de, Paulwip)

Telefonieren: jetzt ohne Sprachbarrieren möglich (Foto: pixelio.de, Paulwip)

Frankfurt (pte/19.03.2014/06:05) Der neue elektronische Dienst Lexifone http://lexifone.com ermöglicht durch eine automatische Echtzeit-Übersetzung Telefongespräche zwischen zwei Menschen, die verschiedene Sprachen sprechen. Der Computer-Dolmetscher ist eine Art Google Translator für Handys und jedes andere Telefon. Auch Gespräche "von Angesicht zu Angesicht" sind möglich, indem einer der Teilnehmer die Einwahlnummer anruft und dann das Telefon für die übersetzende Computerstimme auf Lautsprecher stellt.

Bedingt für Geschäftszwecke

Neben dem Internet könnte auch dieser Service dazu beitragen, die Welt zum Dorf zu machen. Es soll sowohl für Privatleute wie auch für geschäftliche Besprechungen geeignet sein. Thomas Kern vom Frankfurter Übersetzungs-Dienstleister Kern http://e-kern.com ist da aber skeptisch: "Im privaten, umgangssprachlichen Bereich mag so ein elektronischer Dienst hilfreich sein, aber im geschäftlichen Segment sehe ich das Problem, ob die Qualität mit einer automatischen Computerübersetzung sichergestellt ist."

Außerdem warnt er vor rechtlichen Schwierigkeiten: "Bei wichtigen Geschäftsgesprächen, etwa bei Bestellungen und Verhandlungen, ergibt sich auch das Problem der Haftung für Fehler der Verdolmetschung, die Lexifone nicht gewährleistet und grundsätzlich ausschließt." Wenigstens sind kein Internetanschluss oder Apps nötig, es funktioniert mit jedem Telefon. Zunächst wählt der Nutzer eine der Einwahlnummern. Wenn man ein Telefongespräch übersetzen lassen will, wählt man daraufhin die Nummer des Gesprächspartners.

Von Chinesisch bis Russisch

Zu den unterstützten Sprachen gehören Deutsch, Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Polnisch, Chinesisch, Russisch und Hebräisch. Die Übersetzung funktioniert in zwei Richtungen, was bedeutet, dass die Gesprächspartner ein echtes Gespräch führen und Fragen und Antworten austauschen können, wobei jeder seine eigene Sprache spricht. Es gibt zwei Bezahlmodelle, entweder eine Flatrate ab 40 Dollar pro Monat oder Prepaid ab zehn Dollar für 60 Minuten Gesprächszeit.

Gehostet wird die Spracherkennungssoftware in der Cloud. Einwahlnummern gibt es neben Deutschland in Australien, Belgien, Brasilien, Frankreich, Israel, Italien, Kanada, Mexiko, Niederlande, Polen, Portugal, Russland, Spanien, Großbritannien und den USA. Es ist aber nicht nötig, sich in einem dieser Länder aufzuhalten, um anrufen zu können.

(Ende)

Aussender:  pressetext.redaktion (Hubertus Müller) - www.pressetext.com 

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