Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Hier finden Sie uns >>

Call Center Jobs

Kundenbetreuung / Telesales im Angestelltenverhältnis (m/w) 

Spaß am telefonieren? Kommunikative Persönlichkeiten mit guten Deutsch- und PC-Kenntnissen ab 20 h pro Woche gesucht. Jetzt bewerben! >>

Vertriebsinnendienst / Telefonakquise (m/w), circa 25 h pro Woche

Kundenberatung und Akquise am Telefon. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Callcenter A-Z

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Begriff Definition
Abandoned Call

Unter diesem Begriff versteht man einen verloren gegangenen Anruf, sprich einen Anruf der eingegangen ist, aber nicht durch einen Mitarbeiter entgegen genommen werden konnte. Der Anrufer legt z.B., bevor er mit einem Callagent verbunden wird, innerhalb der Warteschleife auf.

Abbruchrate

Bezeichnet die Anzahl der Abandoned Calls, also der nicht rechtzeitig angenommenen Calls, innerhalb eines Call Centers.

Abrechnungsmodelle

Telebiz benutzt unterschiedliche Abrechnungsmodelle. Die im Angebot enthaltenden Leistungen sind auch oft unterschiedlich. Wir listen natürlich alle Kosten transparent und verständlich auf. Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen Initialisierungskosten und Durchführungskosten.

Adressqualifizierung

Bezeichnet den Prozess, bei dem die Rohdaten, welche meistens vom Auftraggeber direkt an das Call Center weitergegeben werden, durch die Ergänzung von Zusatzinformationen, wie z.B. aktuelle Anschriften, Nachnamen und Telefonnummern, auf dem laufenden Stand gehalten werden.

Diese Qualifizierung erfolgt hauptsächlich über aktives Nachfragen der Callagenten.

Agent

Ein Agent oder auch Callcenter-Agent ist ein Callcenter-Mitarbeiter, der Kundenkontakte be- und verarbeitet. Er nimmt eingehende Anrufe, E-mails, Faxe, Chats etc. an und/oder kontaktiert Kunden aktiv. Telebiz verfügt über ein Pool von 250 qualifizierten Callcenter-Agents.

Agent Group

Sind die Mitarbeiter eines Call Centers, welche ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Kundengruppe bearbeiten.

Bei Telebiz ist jeder Agent einem eigenen Team zugeteilt, welches direkt für den Auftraggeber arbeitet.

Agent Status

Beschreibt den "Zustand" eines Agenten: hat der Agent gerade einen Kunden, befindet er sich auf Pause, ist er in der Nachbearbeitungszeit oder wartet er auf einen Anruf wird dies als Agent Status bezeichnet.

Alternative Routing

Hier tritt eine automatische Rufweiterleitung in Kraft, wenn das eigentlich für den Call zuständige Call Center oder Team innerhalb eines Unternehmens ausgelastet ist. Der Anruf wird zu alternativ zu einem anderen Agenten, Call Center oder einer anderen Agent Group weitergeleitet. Siehe auch Overflow.

Answer Wait Time

Bezeichnet die Wartezeit zwischen dem Eingehen eines Anrufes im System und der tatsächlichen Entgegennahme durch einen Agenten.

Auslastung

In Prozent wird hier das Verhältnis zwischen der Telefoniezeit (= Gesprächszeit) eines Agenten und der Wartezeit auf einen eingehenden Anruf angegeben.

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