Call Center News

Briten ärgern sich über Call Center

Mit welchen Call Center Leistungen sind britische Verbraucher unzufrieden >>

Das Wachstum des deutschen E-Commerce ist nicht aufzuhalten

Seit 2010 wächst der deutsche Onlinehandel um mindestens vier Milliarden Euro pro Jahr >>

Nachhaltigkeit in Online-Shops

Ehrlichkeit und Transparenz sind Pflicht  >>

Das passiert bei Telebiz nie! Datenschutz ist für Telebiz von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Gfk-Prognose zum Online Handel

E-Commerce wird den stationären Handel nicht verdrängen  >>

Deutschlandweiter Verbot der Sonntagsarbeit in Callcentern?

Sind sonntags Hotlines in Deutschland bald geschlossen? >>

Der Beruf Call Center Agent

Was muss ein Agent alles können? Play >>

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Call Center Jobs

Telefonbetreuer (M/W)

Sehr gute Deutschkenntnisse, kontaktfreudig, wortgewandt und kundenorientiert. Jetzt bewerben! >>

Telefonist Call Center

Spaß am Telefonieren, ausgezeichnete Deutschkenntnisse, gute Computer - Anwenderkenntnisse >>

Telesales-Mitarbeiter (M/W) 20/40h

Wortgewandtheit, Kundenorientiertheit, Überzeugungskraft und sehr gute Deutschkenntnisse gesucht. Jetzt bewerben! >>

HR Manager (M/W)

Kaufmännische und/oder juristische Ausbildung, Konzeption von Personalentwicklungsprojekten, Durchführung von Potentialanalysen für 25 h pro Woche. Jetzt bewerben! >>

Job Stories

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Vom Callcenter Agent zur Führungskraft, bei uns ist das möglich und keine Ausnahme! Lesen Sie wie  >>

 

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Callcenter A-Z

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Begriff Definition
Abandoned Call

Unter diesem Begriff versteht man einen verloren gegangenen Anruf, sprich einen Anruf der eingegangen ist, aber nicht durch einen Mitarbeiter entgegen genommen werden konnte. Der Anrufer legt z.B., bevor er mit einem Callagent verbunden wird, innerhalb der Warteschleife auf.

Abbruchrate

Bezeichnet die Anzahl der Abandoned Calls, also der nicht rechtzeitig angenommenen Calls, innerhalb eines Call Centers.

Abrechnungsmodelle

Telebiz benutzt unterschiedliche Abrechnungsmodelle. Die im Angebot enthaltenden Leistungen sind auch oft unterschiedlich. Wir listen natürlich alle Kosten transparent und verständlich auf. Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen Initialisierungskosten und Durchführungskosten.

Adressqualifizierung

Bezeichnet den Prozess, bei dem die Rohdaten, welche meistens vom Auftraggeber direkt an das Call Center weitergegeben werden, durch die Ergänzung von Zusatzinformationen, wie z.B. aktuelle Anschriften, Nachnamen und Telefonnummern, auf dem laufenden Stand gehalten werden.

Diese Qualifizierung erfolgt hauptsächlich über aktives Nachfragen der Callagenten.

Agent

Ein Agent oder auch Callcenter-Agent ist ein Callcenter-Mitarbeiter, der Kundenkontakte be- und verarbeitet. Er nimmt eingehende Anrufe, E-mails, Faxe, Chats etc. an und/oder kontaktiert Kunden aktiv. Telebiz verfügt über ein Pool von 250 qualifizierten Callcenter-Agents.

Agent Group

Sind die Mitarbeiter eines Call Centers, welche ein bestimmtes Thema oder eine bestimmte Kundengruppe bearbeiten.

Bei Telebiz ist jeder Agent einem eigenen Team zugeteilt, welches direkt für den Auftraggeber arbeitet.

Agent Status

Beschreibt den "Zustand" eines Agenten: hat der Agent gerade einen Kunden, befindet er sich auf Pause, ist er in der Nachbearbeitungszeit oder wartet er auf einen Anruf wird dies als Agent Status bezeichnet.

Alternative Routing

Hier tritt eine automatische Rufweiterleitung in Kraft, wenn das eigentlich für den Call zuständige Call Center oder Team innerhalb eines Unternehmens ausgelastet ist. Der Anruf wird zu alternativ zu einem anderen Agenten, Call Center oder einer anderen Agent Group weitergeleitet. Siehe auch Overflow.

Answer Wait Time

Bezeichnet die Wartezeit zwischen dem Eingehen eines Anrufes im System und der tatsächlichen Entgegennahme durch einen Agenten.

Auslastung

In Prozent wird hier das Verhältnis zwischen der Telefoniezeit (= Gesprächszeit) eines Agenten und der Wartezeit auf einen eingehenden Anruf angegeben.

Auto Available

Hat ein Agent einen Anruf beendet, so wird er vom System automatisch als bereit für den kommenden Call erkannt.

Auto Wrap Up

Ist eine Funktion, die dem Agenten automatisch nach jedem Anruf eine festgelegte Nachbearbeitungszeit zusteht. Ist diese Zeit abgelaufen, schaltet das System den Agenten automatisch für folgende Anrufe frei.

Bei Telebiz verwenden wir ein System, bei dem der Agent während der Nachbearbeitungszeit in der Kundenmaske stehen bleiben kann und selbstständig durch einen Mausklick bekannt gibt, wann er bereit für den kommenden Call ist.

Automatic Dialer

Bezeichnet eine automatische Anwählhilfe, welche es einem Call Center ermöglicht, bei Arbeitsabläufen so effizient wie möglich zu arbeiten. Dieses System kommt bei Outbound Calls zum Einsatz.

Automatic Number Identification (ANI)

Auf Deutsch: Rufnummernerkennung: Durch das automatische Weiterleiten der Rufnummer eines eingehenden Calls an das System kann  der Anrufer identifiziert werden.

Average Delay of Abandon

Bezeichnet die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in der Warteschleife verbracht hat und bis zu dessen Auflegen, ohne dass er mit einem Agenten verbunden worden wäre, bezeichnet.

Average Handling Time (AHT)

Auf Deutsch "die durchschnittliche Bearbeitungszeit" beinhaltet die Dauer eine Gespräches inklusive der Nachbearbeitungszeit eines Call Center Agenten

Average Holding Time

Hier wird im Durschnitt angegeben, wie lange ein Anrufer in der Warteschleife auf die Entgegennahme seines Anrufes durch einen Agenten wartet, ohne dabei aufzulegen.

Dieser Faktor wird auch oft zur Messung der Servicequaltität eines Call Centers herangenommen.

Average Out Time

Unter diesem Begriff versteht man die durchschnittliche Dauer eines Outbound-Calls.

Average Postitions Required (APR)

Zu deutsch "durchschnittliche Personalanforderung". Bezeichnet einen Wert, der vom Telefonsystem ermittelt wird und welcher angibt, wie viele Mitarbeiter / Agenten innerhalb einer Gruppe (Team) oder eines Call Centers benötigt werden, um ein bestimmtes Servicelevel gewährleisten zu können.

Average Speed of Answer

Gibt die durchschnittliche Zeit an, welche ein Anrufer auf die Engegennahme seines Calls durch einen Agenten wartet.

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