Call Center News

Briten ärgern sich über Call Center

Mit welchen Call Center Leistungen sind britische Verbraucher unzufrieden >>

Das Wachstum des deutschen E-Commerce ist nicht aufzuhalten

Seit 2010 wächst der deutsche Onlinehandel um mindestens vier Milliarden Euro pro Jahr >>

Nachhaltigkeit in Online-Shops

Ehrlichkeit und Transparenz sind Pflicht  >>

Das passiert bei Telebiz nie! Datenschutz ist für Telebiz von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Gfk-Prognose zum Online Handel

E-Commerce wird den stationären Handel nicht verdrängen  >>

Deutschlandweiter Verbot der Sonntagsarbeit in Callcentern?

Sind sonntags Hotlines in Deutschland bald geschlossen? >>

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Call Center Jobs

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Briten ärgern sich über Call Center

Leut einer Befragung von 2.000 Personen verärgern britische Kunden Sprachbarrieren, gefolgt von auszuwählenden Optionen sowie einer Reihe von Sicherheitskontrollen, bevor sie mit einer realen Person verbunden werden. 

Am meisten regen schlechte Call Center Leistungen von Dienstleistungsfirmen (34 Prozent), Versorgungsunternehmen (33 Prozent), gefolgt von Finanzdienstleistungsinstituten (23 Prozent) britische Konsumenten auf.

Oktober 2015

Quelle und Copyright: www.pressetext.com

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Das Wachstum des deutschen E-Commerce ist nicht aufzuhalten

Der Online-Handel in Deutschland wächst nach wie vor zweistellig. Für das laufende Jahr wird laut Hochrechnung ein Umsatz von rund 46 Milliarden Euro prognostiziert. Somit wird der Online-Handel 2015 das Marktvolumen von 42 Milliarden Euro im Vergleich zu 2014 um über vier Milliarden Euro steigern.

 

 

Oktober 2015

Quelle und Copyright: www.ifhkoeln.de

 

 
 
 
 
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Ehrlichkeit und Transparenz in der
Kundenkommunikation sind Basisanforderungen an Online-Shops. 

 

ECC Köln

Bewerten Konsumenten Nachhaltigkeitsmaßnahmen von Online-Shops, achten sie vor allem auf einen konkreten Kundennutzen.

Das zeigt die aktuelle Studie „Nachhaltigkeit im Online-Handel – Die Rolle von Ausgestaltung und Kommunikation“, für die das ECC Köln rund 1.000 Online-Shopper befragt hat. Dabei standen vier Nachhaltigkeitsdimensionen im Fokus: Kunden, Mitarbeiter, Umwelt und Produkte. Das Ergebnis: Die Kundendimension hat für die Befragten erwartungsgemäß den höchsten persönlichen Nutzen und zugleich die höchste Wichtigkeit. Weniger wichtig wird die Dimension, Mitarbeiter bewertet.

Profilierung durch nachhaltige Sortimente und Versandoptionen möglich Aktuell können sich Online-Händler im Kontext Nachhaltigkeit vor allem profilieren, wenn sie ihr Sortiment und den Versandprozess nachhaltig gestalten. So ist es Online-Shoppern wichtig, dass keine gesundheitsschädlichen Produkte angeboten (85 %) und besonders langlebige und zweckdienliche Artikel beworben werden (81 %). Zudem achten rund 78 Prozent der Befragten darauf, ob überflüssige Verpackungsmaterialien eingespart werden. Dabei sind Online-Shopper durchaus bereit, ihren Teil zum Gelingen der Maßnahmen beizutragen: Rund 87 Prozent der Konsumenten würden Versandkartons mehrfach verwenden und 63 Prozent finden es gut, darauf hingewiesen zu werden, dass die Bestellung des gleichen Artikels in mehreren Größen oder Farben die Umwelt belastet. Darüber hinaus befürworten sechs von zehn Befragten Anreize, um keine Produkte zu retournieren.

Ehrlichkeit und Transparenz sind Pflicht Der Blick auf die Top 10 aller untersuchen Nachhaltigkeitskriterien bestätigt die Relevanz der Kundendimension. So landen drei Aspekte aus diesem Bereich auf dem Treppchen: Je neun von zehn Befragten erwarten, dass Online-Händler ehrlich mit ihren Kunden kommunizieren und keine irreführenden Werbeversprechen machen. Dass Kunden sofort und umfassend über etwaige Sicherheitslücken des Online-Shops informiert werden, ist zudem knapp 88 Prozent der Online-Shopper wichtig.

Ehrlichkeit und Transparenz sind demnach Basisanforderungen, die jeder Online-Shop erfüllen muss – unabhängig von Nachhaltigkeitsmaßnahmen. Unternehmen sollten stets nur nachhaltige Aspekte kommunizieren, die zu jedem Zeitpunkt eingehalten und fortlaufend überprüft werden. „Online-Händler, die schon jetzt gezielt einzelne Nachhaltigkeitsaspekte in ihre Strategie aufnehmen, können sich dem Wettbewerb gegenüber differenzieren und ‚First Mover‘ an sich binden“, so Boris Hedde, Geschäftsführer des IFH Köln.

August 2015

Quelle und Copyright: www.ecckoeln.de

 
 
 
 
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Wegen datenschutzrechtlich unzulässiger Übertragung von Kunden-E-Mail-Adressen erlegte das Bayerische Landesamt für Datenschutzaufsicht (BayLDA) sowohl den Verkäufer als auch den Käufer der E-Mail-Adressen eines insolventen Onlineshops eine Geldstrafe auf.

Das BayLDA hat im Falle einer datenschutzrechtlich unzulässigen Übertragung von E-Mail-Adressen von Kunden eines Onlineshops im Zuge eines Asset Deals Geldbußen in fünfstelliger Höhe sowohl gegen das veräußernde als auch gegen das erwerbende Unternehmen festgesetzt. "Bei Asset Deals werden personenbezogene Kundendaten bisweilen unter Verstoß gegen das Datenschutz recht veräußert. Um die Sensibilität der Unternehmen zu erhöhen, werden wir auch in weiteren geeigneten Fällen dieser Art Verstöße mit Geldbußen ahnden", sagt Thomas Kranig, Präsident des BayLDA.

Für die unzulässige Übergabe von Kundendaten tragen sowohl der Veräußerer als auch der Erwerber als sogenannte "verantwortliche Stellen" die datenschutzrechtliche Verantwortung. Der Veräußerer "übermittelt" juristisch gesehen die Daten, während der Erwerber diese Daten "erhebt". Die unzulässige Übermittlung sowie die unzulässige Erhebung personenbezogener Daten stellen Ordnungswidrigkeiten dar, die je nach Sachverhalt mit Geldbußen von bis zu 300.000 Euro geahndet werden können.

Das BayLDA stellt in seiner Pressemitteilung auch noch einmal die rechtliche Lage dar: Datenschutzrechtlich verhältnismäßig unproblematisch ist die Übermittlung von Namen und Postanschriften von Kunden. Diese sogenannten Listendaten dürfen nach dem Willen des Gesetzgebers grundsätzlich auch ohne vorherige Einwilligung des Betroffenen für werbliche Zwecke übermittelt werden, sofern das veräußernde Unternehmen die Übermittlung dokumentiert. Häufig besitzen Unternehmen jedoch wesentlich mehr Daten über ihre Kunden, etwa Telefonnummern, E-Mail-Adressen, Konto- und/oder Kreditkartendaten, zudem häufig Kaufhistorien über die von Kunden getätigten Käufe.

In der Praxis sei zu beobachten, dass im Zuge von Asset Deals häufig auch solche Daten den "Inhaber" wechseln. Dies ist jedoch nur zulässig, wenn die betreffenden Kunden in die Übermittlung solcher Daten eingewilligt haben oder zumindest - bereits im Vorfeld - auf die geplante Übermittlung hingewiesen, ihnen ein Widerspruchsrecht eingeräumt wurde und sie nicht widersprochen haben.

Für E-Mail-Adressen und Telefonnummern stellt sich das zusätzliche Problem, dass der Erwerber diese Daten zu Werbezwecken gemäß § 7 Abs. 2 Nr. 2 und Nr. 3 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) nicht verwenden darf, wenn er keine ausdrückliche Werbeeinwilligung des jeweiligen Kunden besitzt. Über diese Hürde hilft selbst die Einräumung eines Widerspruchsrechts vor der Datenübermittlung nicht hinweg. Verwendet der Erwerber die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse ohne Einwilligung für Werbezwecke, verstößt er daher sowohl gegen das UWG als auch gegen das Bundesdatenschutzgesetz.

August 2015

Quelle und Copyright: www.haufe.de

 

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E-Commerce wird den stationären Handel nicht verdrängen 

 

 

Die quantitative und qualitative Analyse der aktuellen Online-Umsätze je Warengruppe und Prognose zum E-Commerce von GfK ist bereit. Demnach wird sich der Online-Anteil am gesamten Einzelhandelsumsatz nahezu verdoppeln. Technik & Medien werden auch künftig den größten Teil ausmachen. Die Gewichte werden sich zugunsten der Bereiche Lebensmittel & Drogerie, Einrichten & Wohnen sowie Garten & Heimwerken verschieben. Der Bereich Lebensmittel & Drogerie wird den größten Anteilszuwachs erreichen. Doch E-Commerce bedeutet nicht das Ende des stationären Handels, sagt GfK-Studienleiter Dr. Gerold Doplbauer. Mehr >>>

Quelle und Copyright: www.gfk.com


29. Juli 2015

 

 
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Eröffnung des Kapsch Corporate Museum

Beiträge zur europäischen Technologiegeschichte aus dem Herzen Wiens

Wien (OTS) - Kapsch, eines der erfolgreichsten Technologieunternehmen Österreichs in den Bereichen Intelligente Verkehrssysteme und Informations- und Kommunikationstechnologie, hat mehr als 120 Jahre Firmengeschichte an einem Ort zusammengetragen: dem Kapsch Corporate Museum. Auf einer Fläche von rund 260 m2 werden am Firmensitz der Kapsch Group im 12. Wiener Gemeindebezirk über 50 Exponate aus der langen Firmenhistorie präsentiert. Vom Morse- und Telegrafengerät (1892), dem Kapsch Radioempfänger (1923) über das erste Schwarz-Weiß-Fernsehgerät Österreichs (1955) und Mobilfunktelefone (1980) bis hin zu Komponenten für moderne Zugfunkkommunikation -Kapsch gewährt Einblicke in die österreichische Technologiegeschichte und einen Ausblick auf die Zukunft. Mag. Georg Kapsch, CEO Kapsch AG, und Dr. Kari Kapsch, COO Kapsch AG, eröffneten vergangene Woche unter dem Motto "Eine Nacht im Museum" in Anwesenheit zahlreicher Gäste das Kapsch Corporate Museum. Dieses ist exklusiv den Kunden, Geschäftspartnern sowie Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern von Kapsch zugänglich.

Kapsch und die Geschichte der europäischen Telekommunikation des 20. Jahrhunderts sind untrennbar miteinander verbunden. "Seit seiner Gründung 1892 bekennt sich Kapsch zu seiner Rolle als Innovator und technologischer Pionier. Von der Produktion des ersten tragbaren Radios über die Verbreitung der Telefonie in Österreich bis hin zu richtungsweisenden Projekten auf Straße und Schiene - Kapsch hat die Technologiegeschichte mitgeschrieben", so Dr. Kari Kapsch. "Auch in Zukunft werden wir Mobilitäts- und Kommunikationslösungen im Sinne der Menschen und der Gesellschaft weiterentwickeln."

Seit Johann Kapsch im Jahr 1892 eine feinmechanische Werkstätte gegründet hat, war Kapsch bei den technischen Meilensteinen in Kommunikation und Mobilität immer den entscheidenden Schritt voraus. Die Kapsch Group mit Hauptsitz in Wien ist heute weltweit mit Niederlassungen, Repräsentanzen, Beteiligungen und Partnern auf allen Kontinenten mit mehr als 5.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern vertreten.

Einblicke in das Museum erhalten Sie hier:
http://www.kapsch.net/corporate-museum/
Auf http://follow.kapsch.net finden Sie weitere Details zur Firmengeschichte sowie zu den Beiträgen von Kapsch zur österreichischen Technologiegeschichte.

Kapsch zählt zu den erfolgreichsten Technologieunternehmen Österreichs mit globaler Bedeutung in den Zukunftsmärkten Intelligente Verkehrssysteme (IVS) und Informations- und Kommunikations-technologie (IKT). Zur Kapsch Group zählen die drei Schlüsselgesellschaften Kapsch TrafficCom, Kapsch CarrierCom und Kapsch BusinessCom. Als Familienunternehmen mit Sitz in Wien, steht Kapsch seit 1892 für die konsequente Entwicklung und Implementierung neuer Technologien zum Nutzen seiner Kunden. Mit einer Vielfalt an innovativen Lösungen und Dienstleistungen leistet Kapsch einen wesentlichen Beitrag zur verantwortungsbewussten Gestaltung einer mobilen und vernetzten Welt. Die Unternehmen der Kapsch Group beschäftigen in ihren weltweiten Niederlassungen und Repräsentanzen mehr als 5.500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Kapsch. Always one step ahead.
Für weitere Informationen: www.kapsch.net 

Juni 2015

Quelle und Copyright: www.ots.at

 
 
 
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Die Politik will Sonntagsarbeit in Callcentern verbieten

Wie die "Welt am Sonntag" berichtet, arbeiten Experten von Bund und Ländern derzeit an einem Vorschlag, wie ein entsprechendes Urteil des Bundesverwaltungsgerichts aus dem vergangenen Jahr umgesetzt werden soll, bestätigte die federführende Behörde für Gesundheit und Verbraucherschutz von Hamburg gegenüber der Zeitung.

Auf Grundlage des Vorschlags soll die Arbeitsministerkonferenz der Länder im November Beschlüsse fassen. Das Bundesverwaltungsgericht hatte Ende vergangenen Jahres eine Verordnung des Landes Hessen für rechtswidrig erklärt, mit der Sonntagsarbeit in Callcentern generell erlaubt worden war. Quasi alle Bundesländer haben nahezu gleich lautende Verordnungen. Auch diese wären nichtig, sobald dagegen geklagt würde - und solche Klagen wurden von der Dienstleistungsgewerkschaft bereits angekündigt.

Laut "Welt am Sonntag" sollen die Länder voraussichtlich die Hotlines von Online-Shops schließen, da diese kein "besonders hervortretendes Bedürfnis der Bevölkerung befriedigen". Kunden können Hotlines während der Woche für Bestellungen, Beratung und Beschwerden auch kontaktieren.

Die Regelung würde Fluggesellschaften, Versicherungen, Telekom.-Firmen und Banken auch betreffen, die künftig sonntags nur noch Notfall-Hotlines betreiben dürften.

Juni 2015

Quelle und Copyright: www.welt.de

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Neue Studie: Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top-Online-Shops in Österreich 2015

In Zusammenarbeit mit dem Handelsverband Österreich, der Österreichischen Post und Google Austria wurde für die  ECC Köln eine Befragung durchgeführt. Rund 2.300 österreichische Online-Shopper wurden zu ihren Erfahrungen mit 40 Online-Shops und Kaufverhalten befragt. Ziel der Studie war es, wichtige Kriterien für exzellente Online-Shops aus Kundensicht herauszufiltern.

2015 gewann Esprit aus Kundensicht das Ranking und wurde damit der beste Online-Shop Österreichs gewählt. Esprit lag 2014 bereits auf Platz zwei der Befragung, Auf dem zweiten Platz folgt Tchibo/EDUSCHO e) mit einem besseren Preis-Leitung-Verhältnis aber geringerer Kundenzufriedenheit in puncto Websitedesign, Usability und Sortiment. Auf dem Platz 3 rangiert BIPA, dessen Kunden insbesondere mit dem Service zufrieden sind.

Telebiz bietet die Betreuung von Versandhändlern seit 10 Jahren an. Zufriedene Kunden wie Weltbilt, Yves Rocher, Fashionette und Co. bestätigen die herausragende Qualität und Wirksamkeit unserer Call Center Dienstleistungen.

 

Top Online Shops in Österreich

 

Mai 2015

Quelle und Copyright: www.ecckoeln.de

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Die Kommentare finden Sie hier

Quelle und Copyrights: www.callcenterhelper.com

Mai 2015

 

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Die Nutzung von sozialen Medien hat in Österreich in den vergangenen Jahren stark zugenommen. Das zeigt die aktuelle Österreichische Verbraucheranalyse des Linzer Marktforschungsinstituts IMAS. 

Seit 2000 kam es in Österreich zu einer Verdreifachung der täglichen Internetnutzung, die Anzahl der starken Social Media Nutzer hat sich in den vergangenen sieben Jahren sogar versiebenfacht: Insgesamt sind zwei Fünftel der Österreicher im Web 2.0 aktiv und nutzen somit soziale Medien. Das zeigt die aktuelle Österreichische Verbraucheranalyse des Linzer Marktforschungsinstituts IMAS, für die rund 8000 Menschen befragt wurden. Die Zahl der täglich in der virtuellen Welt Aktiven hat sich in den vergangenen 15 Jahren mehr als verdreifacht. Knapp die Hälfte aller Österreicher (47 Prozent) gaben dem IMAS zu Protokoll, das Internet nahezu täglich zu nutzen – mehr als zwei Drittel der Bevölkerung sind zumindest einmal monatlich im Netz. Der Anteil der "Internet-Asketen", also der Menschen, die das Internet kaum oder gar nicht nutzen, hat sich seit dem Jahr 2000 um 38 Prozentpunkte vermindert, liegt aber immer noch bei 31 Prozent.

März 2015

Quelle und Copyright: www.werbeplanung.at, www.imas.at

 

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Ein Berliner Gerichtsurteil könnte das Ende des Double Opt-In Verfahrens bedeuten

Will ein Nutzer einen Newsletter abonnieren oder ein Kundenkonto eröffnen, meldet er sich auf der Website an und hinterlässt seine E-Mail-Adresse. An diese Adresse wird eine Mail geschickt, in der sich ein Link befindet. Erst wenn der Kunde diese Mail öffnet und den Link anklickt, gilt seine Zustimmung als gegeben. Das Verfahren heißt Double Opt-in, es verhindert, dass Nutzer ohne ihr Zutun in Mail-Verteiler geraten.

 

Ein Urteil des Amtsgerichts Berlin Pankow/Weißensee stellt dieses narrensichere Verfahren in Frage. In einem Urteil vom 16. Dezember 2014 stufte das Gericht die Bestätigungsmail bereits als unerwünschte Werbung ein. Grundlage des Urteils war eine Abmahnung einer Privatperson aus Hamburg, die eine Bestätigungsmail vom Berliner Designerschmuck-Shop Melovely erhalten hatte.

Aus Sicht von Melovely-Geschäftsführerin Sina Erkenbrecher ein ganz normaler Vorgang: "Die Person hatte auf unserer Website ein Kundenkonto eröffnen wollen, und das System hat ihr automatisch eine Bestätigungsmail geschickt." Dabei hatte sich der Shop sogar an die goldene Regel gehalten, diese Mail nicht werblich zu formulieren.
Bestätigungs-Mail ist bereits Werbung


Doch darauf kam es dem Berliner Amtsrichter nicht an. Er stufte jegliche Mail, die ein Unternehmen einem Empfänger ohne dessen Einwilligung sendet "mit dem Ziel, den Absatz von Waren oder die Inanspruchnahme von Dienst- bzw. Werkleistungen des Werbenden zu fördern", als unerlaubte Werbung ein. Entscheidend dabei, so heißt es in der schriftlichen Urteilsbegründung, sei der Kontext: Jemand, der sich angemeldet hat und auf eine Bestätigung wartet, werde von einer solchen Mail nicht gestört - jemand, der dies nicht getan habe, jedoch schon. Das, was mit dem Double-Opt-in verhindert werden soll, nämlich das irrtümliche Ansprechen von unbeteiligten Nutzern, sah das Gericht durch die Bestätigungsmail bereits als vollzogen an.


Das Urteil und die Abläufe im Vorfeld werfen viele Fragen auf. So hatte der Kläger vom Shop eine Unterlassungserklärung verlangt, die sich auf alle seine E-Mail-Adressen bezog - ohne diese im Einzelnen zu nennen. Erkenbrecher dazu: "Eine solche Erklärung konnten wir nicht abgeben, denn wir hätten ja nicht wissen können, welche E-Mail-Adressen dem Kläger gehören und welche nicht."


Das Gericht hat damit kein Problem. In der Urteilsbegründung heißt es: "Es ist der Verfügungsbeklagten zuzumuten, den Versand von der Absatzförderung dienenden E-Mails auf solche Adressaten zu beschränken, die hierzu ihr ausdrückliches Einverständnis erteilt haben."
Wie man dieses Einverständnis rechtssicher einholt, verrät das Urteil nicht.

Februar 2015

Quelle und Copyright: www.internetworld.de

 

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 2013 arbeiteten in 30 europäischen Ländern 3,7 Millionen Leute in 35 000 Contact Centern.

European Contact Center Benchmark Platform 2013 zeigt, dass die Beschäftigtenrate bis 2023 jährlich um 4,4% ansteigen wird.
Die europaweite Studie wird von Altitude Software als einem der Hautsponsoren auf deren Homepage zur Verfügung gestellt.

Düsseldorf, 2. September, 2014 - Laut der European Contact Center Benchmark Platform Studie wurden im Jahr 2013 in 30 europäischen Ländern 3,7 Millionen Leute in 35 000 Contact Centern beschäftigt. Die Benchmark wird von Altitude Software, dem führenden Unternehmen bei Unified Customer Interactions Lösungen, gesponsert und ist auf Altitudes Webseite kostenlos zum Herunterladen verfügbar.


Der Bericht prognostiziert für das nächste Jahrzehnt eine jährliche Contact Center Beschäftigungs-Wachstumsrate von 4,4%. Die Studie schätzt, dass Outsourcing 20% aller Aktivitäten beträgt und dass Inbound-Aktivitäten 75% ausmachen.


„Altitude Software ist in Europa gegründet und hat einen starken Fokus auf die Contact Center Bedürfnisse dieses Kontinents. Wir haben eine direkte Präsenz in 7 europäischen Ländern, ein weites Partnernetzwerk und Kunden in allen wichtigen Märkten.“ sagt David Romero, Chief Marketing Officer von Altitude Software. „Der europäische Contact Center Markt ist rapide wachsend und deswegen ist der Benchmark-Bericht eine bemerkenswerte Leistung und wird uns helfen die europäischen Contact Center Branchen-Trends besser zu verstehen.“


Der 235 Seiten lange Bericht, welcher auf Studien von nationalen Contact Center Verbänden, öffentlicher Information und weiteren Daten basiert, bietet ein europaweites Porträt der Contact Center Branche. Hunderte von Grafiken und Tabellen gewähren uns Einblicke zum aktuellen Stand der Branche. Die European Contact Center Benchmark Studie ist eine einzigartige europaweiten Studie, die durch die Zusammenarbeit zwischen den Beratungsunternehmen Areia Consultoria und Call Communications entstand und von der European Confederation of Contact Center Organizations (ECCCO) unterstützt wird.


Altitude Software hat Niederlassungen in Deutschland, Portugal, Spanien, Frankreich, Großbritannien, Schweden und Belgien und ein stark geprägtes Partnernetzwerk, das alle Europäischen Länder abdeckt. Mehr als 1100 Unternehmen in weltweit 80 Ländern nutzen 300 000 Altitude Software Produktlizenzen. Altitudes Lösungen werden von den meisten TOP10 europäischen Contact Center Outsourcern eingesetzt.

November 2014

Quelle und Copyright: www.altitude.com

 

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Gesamtumsatz der TK-Dienste leicht rückläufig, Internet-Datenvolumen steigt weiter

Der Verband VATM und die Unternehmensberatung Dialog Consult haben eine neue Studie zum deutschen Telekommunikationsmarkt 2014 vorgestellt. Danach werden die Umsätze mit Telekommunikationsdiensten in Deutschland 2014 voraussichtlich mit 58,3 Milliarden Euro etwas rückläufig sein (-0,7 Milliarden Euro), was im Vergleich zum Vorjahr einem Rückgang um 1,2 Prozent entspreche. Der Umsatz im Mobilfunkbereich werde um rund 0,4 Milliarden Euro auf 24,8 Milliarden Euro (-1,6 Prozent) und im TK-Festnetzbereich um 0,6 Milliarden Euro auf 28,4 Milliarden Euro (-2,1 Prozent) zurückgehen. Der Umsatz mit Kabelnetzen hingegen konnte – mit einem Plus in Höhe von 0,3 Milliarden Euro (+6,3 Prozent) – auf 5,1 Milliarden Euro gesteigert werden. 

Wettbewerb im Festnetz

Im Festnetz-Segment verbuchen die alternativen TK-Anbieter aufgrund von Kundenabwanderungen und einem anhaltend scharfen Preiswettbewerb insgesamt ein leichtes Umsatzminus in Höhe von 1,3 Prozent auf 15,0 Milliarden Euro (-0,2 Milliarden Euro). Der Umsatz der Telekom sinkt 2014 in diesem Bereich aus den gleichen Gründen um 3,0 Prozent auf 13,4 Milliarden Euro. Im Mobilfunkbereich erzielen die Wettbewerber einen Umsatz von insgesamt 17,3 Milliarden Euro (-0,4 Milliarden Euro). 
Die Höhe der Investitionen in TK-Sachanlagen steigt auch in diesem Jahr trotz der erneut rückläufigen Umsätze insgesamt um 7,8 Prozent an und liegt bei 6,9 Milliarden Euro (2013: 6,4 Milliarden Euro). Die Wettbewerber tragen mit 3,6 Milliarden Euro erneut mehr als die Hälfte (mehr als 52 Prozent) des Investments. Seit der Marktliberalisierung haben sie in Deutschland 61,9 Milliarden Euro investiert.  
Die Zahl der Mitarbeiter verringert sich 2014 sowohl bei den alternativen Anbietern (-1.200 auf 52.600) als auch bei der Deutschen Telekom (-1.300 auf 115.300). 
Die Zahl der Festnetz-Breitbandanschlüsse steigt in diesem Jahr erneut: Sie nimmt um rund 0,7 Millionen auf 29,4 Millionen zu. Etwa 1,6 Millionen Haushalte (+250.000) werden in Deutschland Ende 2014 an Glasfasernetze mindestens bis zum Gebäudekeller (FTTB/FTTH) angeschlossen sein. Demgegenüber nimmt die Zahl der Haushalte, die diesen Anschluss auch tatsächlich buchen, im Vergleich zum Vorjahr nur geringfügig um 4,9 Prozent auf 385.000 zu – hiervon werden sogar rund ein Viertel nur für TV genutzt werden. 

Internet-Datenvolumen steigt weiter

Das Gesamtdatenvolumen des Breitband-Internetverkehrs im Festnetz wird um rund 31 Prozent auf 9,3 Milliarden Gigabyte zunehmen. Das aus Mobilfunknetzen abgehende Gesamtdatenübertragungsvolumen steigt laut Schätzung um 48 Prozent auf 395 Millionen Gigabyte. 2014 werden die Datendienste 86 Prozent der Non-Voice-Umsätze im Mobilfunk ausmachen, während der Umsatz mit SMS deutlich um 38 Prozent sinkt. Einen Höchstwert gibt es bei der Anzahl der SIM-Karten der Netzbetreiber: Ende 2014 wird es rund 117,5 Millionen SIM-Karten geben (2013: 115,2 Millionen).

SMS versenden die Mobilfunknutzer in diesem Jahr deutlich weniger: Pro Tag tippen sie nur noch 73,8 Millionen Kurznachrichten – 2013 waren es noch 101,3 Millionen, so Prof. Dr. Torsten J. Gerpott, der die TK-Marktstudie wie in den Vorjahren mit der Dialog Consult GmbH im Auftrag des VATM erstellt hat. 

VATM-Präsident Martin Witt bewertete die Lage in der Branche: „Der deutsche TK-Markt bleibt ein Vorbild für Europa in Sachen funktionierender Wettbewerb. Für die Verbraucher heißt das: Bessere Qualität zu stabilen Preisen.“ Witt wies in diesem Zusammenhang zugleich auf die Notwendigkeit der Regulierung hin: „Trotz des Wettbewerbsniveaus hat die Telekom Deutschland nach wie vor eine dominante Stellung. Selbst in den Ballungszentren mit hohem Wettbewerberanteil ist der Wettbewerb regulierungsgetrieben.  Schaffen wir – wie von der Telekom gewünscht – die Regulierung hier ab, schaffen wir auch den Wettbewerb ab.“

Oktober 2014

Quelle und Copyright: www.teletalk.de

 

 

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Die Callcenter-Branche konsolidiert sich!

Die Anforderungen an die Callcenter-Branche nehmen laufend zu. Qualität und Komplexität werden von den Anbietern zunehmens vorausgesetzt.

Die Callcenter-Branche, die sich mehr und mehr als Customer-Service-Branche definiert, befindet sich in einem Prozess der Konsolidierung, der Verfestigung und Stabilisierung Ihres Angebots bei Qualität und Komplexität. Laut führender Callcenter-Manager wird es für kleine Anbieter schwieriger sich im Markt zu behaupten. Durch die umfangreicheren Systeme der Auftraggeber und vorausgesetztes Know-How durch den Anbieter, tut sich ein Callcenter mit finanzieller Stärker leichter, diese mit Vorinvestitionen zu „beglücken“ und somit die Anforderung an Qualität und Komplexität leichter zu erfüllen.

Die – wie früher - „billige“ Dienstleistung wird durch eine heute „günstige & effiziente“ Dienstleistung abgelöst. Unternehmen haben erkannt, dass eine gute Kundenberatung wesentlich nachhaltiger zu einer gesunden Kundenbindung führt und so langfristig einen „guten Ruf“ sowie im Anschluss Erfolge für das Unternehmen erzielt.

Auch die Geschäftsführung der Telebiz GmbH in Wien ist dieser Ansicht und setzt auf die gewünschten Anforderungen, um in weiterer Folge auch deren Ruf und Stellung am Markt zu festigen.

Juni 2014

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Die Callcenter-Branche konsolidiert sich!

Die Anforderungen an die Callcenter-Branche nehmen laufend zu. Qualität und Komplexität werden von den Anbietern zunehmens vorausgesetzt.

Die Callcenter-Branche, die sich mehr und mehr als Customer-Service-Branche definiert, befindet sich in einem Prozess der Konsolidierung, der Verfestigung und Stabilisierung Ihres Angebots bei Qualität und Komplexität. Laut führender Callcenter-Manager wird es für kleine Anbieter schwieriger sich im Markt zu behaupten. Durch die umfangreicheren Systeme der Auftraggeber und vorausgesetztes Know-How durch den Anbieter, tut sich ein Callcenter mit finanzieller Stärker leichter, diese mit Vorinvestitionen zu „beglücken“ und somit die Anforderung an Qualität und Komplexität leichter zu erfüllen.

Die – wie früher - „billige“ Dienstleistung wird durch eine heute „günstige & effiziente“ Dienstleistung abgelöst. Unternehmen haben erkannt, dass eine gute Kundenberatung wesentlich nachhaltiger zu einer gesunden Kundenbindung führt und so langfristig einen „guten Ruf“ sowie im Anschluss Erfolge für das Unternehmen erzielt.

Auch die Geschäftsführung der Telebiz GmbH in Wien ist dieser Ansicht und setzt auf die gewünschten Anforderungen, um in weiterer Folge auch deren Ruf und Stellung am Markt zu festigen.

Juni 2016

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