Callcenter Glossar und Literatur

Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

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IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

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Term Definition
Datenbank

Syn: Data Warehouse, Datenlager; Unter einer Datenbank versteht man allgemein eine zentrale Sammlung von Informationen. Im Bezug auf ein Unternehmen handelt es sich hier häufig um Kundendaten. Der Inhalt einer Datenbank wird aus den unterschiedlichsten Quellen zusammengefügt. Es handelt sich jedoch meist um Daten, die für das Unternehmen wichtig sind und daher langfristig gespeichert und somit zugänglich sein müssen.

Datenbank Look-Up

Bezeichnet eine Softwarefunktion, welche es dem Agenten ermöglicht, durch eine gezielte Anfrage nach Informationen auf die gewünschten Daten (z.B. Telefonnummer, Adresse) eines Kunden zuzugreifen.

Datenbanksystem (DBS)

Das DBS ist ein entscheidender Bestandteil der Unternehmenssoftware und dient der elekotronischen Verwaltung von Daten. Für effizientes Arbeiten ist eine vollständige, korrekte und verfügbare Kundendatenbank, die ständig erneuert wird, enorm wichtig um die Aktionsfähigkeit eines Unternehmens gewährleisten zu können.

Die wohl wichtigste Aufgabe des DBS ist die dauerhafte Speicherung von Informationen.

Delay

Bezeichnet die Verzögerung / Wartezeit bis zur Annahme des Calls durch einen Agenten. Siehe auch Average Speed of Answer

Delayed Call

Unter diesem Begriff versteht man einen Call, der in die Warteschleife geleitet wird, da er nicht direkt entgegengenommen werden kann (Auslastung, Anruf außerhalb der Geschäftszeiten etc.)

Dialed Number Identification Service (DNIS)

Mit diesem System wird die Telefonnummer, die vom Anrufer gewählt wurde, automatisch an die Telefonanlage eines Call Centers weitergegeben. Diese "Rufnummernerkennung" erleichtert es dem Unternehmen, den Anrufer zu erkennen und identifizieren, was die Weiterleitung zur bestimmten Agent Group erleichtert.

Dieses System kommt oft im Inbound zum tragen, so unter anderem wenn ein Unternehmen Hotlines oder Servicenummern für unterschiedliche Serviceleistungen anbietet.

Digital Wall Board

Bezeichnet einen sichtbar montierten Display, welcher den Agenten in einem Call Center Information über die allgemeine Auslastungssituation gibt. Synonyme hierfür sind auch: Readerboard, Wall Display oder auch Displayboard.

Direct Response TV

Dieser Begriff bezeichnet Werbespots im Fernsehen, bei denen eine Rufnummer eingeblendet wird. Dies soll die Zuschauer dazu motivieren, bei dem Call Center der betroffenen Firma anzurufen. Dass diese Werbestrategie funktioniert beweist die Aufzeichnung eines erhöhten Anrufvolumens direkt nach der Sendung.

Direktmarketing

Hierunter versteht man eine Marktstrategie, bei der die Werbung direkt einen potenziellen Kunden Anspricht und diesen aktiv zur Antwort auffordert. Bei Erfolg dieser Werbestrategie kommt der Direktvertrieb zum Greifen.

Unter das Direkmarketing fällt auch die Direktwerbung, bei der eine im Vorhinein festgelegte Gruppe von Kunden angesprochen wird. Diesen wird die Werbung dann direkt und an die Personen angepasst zugestellt. Der Gegensazu hierzu ist die Massenwerbung, die wir aus Fernsehen oder Radio kennen.

Callcenters werden oft als Direktmarketim-Tools eingesetzt, welche einen Dialog zwischen Unternehmen und Interessenten ermöglicht.

Direktvertrieb

Allgemeiner Begriff für den Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung an den Endverbraucher ohne Zwischenhändler. Diese Art des Verkaufens kann sowohl über das Internet, über das Telefon (Call Center) aber auch durch selbstständige Handelsvertreter, die von Tür zu Tür gehen, erfolgen.

Besonders für Direktvertrieb geeignet sind Produkte oder Dienstleistungen, die einen hohen Erklärungsbedarf mit sich bringen. Dies kann z.B. durch eine Produktpräsentation in den Privaträumen des Endverbrauchers erfolgen.