Callcenter Glossar und Literatur

Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Kill Message

Bezeichnet meist eine automatische Ansage auf einem Tonband (z.B. in einer Warteschleife), welche den Anrufer darauf hinweist, dass sein Anruf kostenpflichtig ist. Bei den Services der 0900- Nummern ist diese Durchsage Pflicht.

Kundenbefragung

Kundenbefragungen zählen zu einem der wichtigsten Mittel eines Unternehmens um eine gute Beziehung zu seinen Bestandskunden aufrecht zu erhalten (siehe auch Costumer Relationship Management).

Diese Art der Befragung dient dem Unternehmen dazu, von dem Kunden Feedback über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu erhalten und mittels diesem dann an eventuellen Verbesserungen zu arbeiten. Besonders interessant in Hinsicht auf diese Befragung sind Qualität der Produkte, die Zufriedenheit des Kunden mit Beratung und Service des Unternehmens, aber auch konstruktive Kritik. Auch können Kundenbefragungen dazu dienen, die Datenbank an Firmenadressen, die ein Unternehmen hat, aufzufrischen und mit aktuellen Daten anzureichern.

Die Kundenbefragungen werden zum größten Teil über den telefonischen Weg von einem Call Center durchgeführt, kann aber persönlich oder mittels eines Onlinefragekatalogs von statten gehen.

Kundenbindungsprogramme

Ebenso wie die Kundenbefragung ist diese Art der Marketingstrategie ein Teil des Costumer Relationship Managements. Kundenbindungsprogramme zielen direkt auf eine bestimmte Sparte der Bestandskunden eines Unternehmens ab und gibt diesem Anreize, erneut mit dem Unternehmen in eine geschäftliche Beziehung zu treten.

Bekannte Mittel dieser Kundenbindungsprogramme sind sogenannte Kunden- , Club- oder Bonuskarten, die auch von großen Lebensmittelkonzernen gerne in Verbindung mit Aktionen genutzt werden.

Diese Art des Marketings bringt dem Unternehmen wichtige Informationen über Kundenverhalten und Kundennutzen.

Kundenrückgewinnungsprogramme

Zählt ebenso zum Costumer Relationshio Management und bezeichnet eine Marketingstrategie, bei der ein Unternehmen Kunden wieder aktiviert, welche es vorher durch unterschiedliche Faktoren wie u.a. das Kaufverhalten ein Kunden als abgewandert eingestuft hat. Diese Marketingstrategie wird auch gerne und häufig bei Kunden angewendet, die bei einem Unternehmen gekündigt haben und welche nun mittels eines attraktiven Angebots wieder ins Boot geholt werden sollen.

Drei Maßnahmen kommen bei Kundenrückgewinnungsprogrammen zu tragen und zwar: die Bestimmung der abgewanderten Kunden, Ermitteln der Wertigkeit des Kunden durch eine Analyse der Rückgewinnung und der Abwanderung, sowie als letzten Schritt die Ableitung von Maßnahmen zu einer erfolgreichen Rückgewinnung. Diese Maßnahmen können z.B. Werbegeschenke oder Sonderangebote sein.