Callcenter Glossar und Literatur

Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Screen Pop

Bezeichnet das Aufscheinen (aufploppen) von Anruferdaten und Informationen auf dem Bildschirm des betroffenen Agenten während oder direkt vor einem Gespräch.

Screen Refresh

Ist der Begriff für das Zeitintervall, meist 10 bis 15 Sekunden, in welchem die Echtzeit auf dem Realtime Bildschirm aktualisiert werden.

Seated Agent

Ist die Bezeichnung für Agenten, die sich am Arbeitsplatz befinden. Unwichtig bei diesem Wert ist die Tätigkeit des Mitarbeiters.

Second Level Support

Ist im Back Office eines Unternehmens angesiedelt und bietet qualifizierte Beratung und Unterstützung bei Fragen und Probleme, die von den Agenten des First Level Supports nicht direkt bearbeitet und deswegen weitergeleitet wurden. Der Second Level Support wird auch innerhalb eines Unternehmens als Anlaufstelle für die internen Mitarbeiter benötigt.

Die Mitarbeiter dieses Bereiches sind auf spezielle Themenbereiche eingeschulte Agenten und können somit fachkundige und qualitative Beratung und Lösungsansätze bieten.

Service Level

Dies bezeichnet eine Kennzahl, die den Prozentsatz aller entgegen genommener Kundenanrufe innerhalb einer bestimmten Zeit angibt. Zuerst wird die Wartezeit nicht berücksichtigt:  z.B. werden bei einem Service Level von 80 Prozent bei 100 eingegangenen Anrufen 80 von den Callagents entgegen genommen.

Bei Telebiz wird der Service Level durch die Wartezeit der Kunden erweitert. Wir bieten ein Minimum Service Level von 80/20 an, dh. wir nehmen 80 Prozent der Anrufe innerhalb von maximal 20 Sekunden an. Natürlich kann dieser Wert je nach Aufgabenschwerpunkt des Projektes und der Kundenerwartungen variieren.

Service Nummern

Dabei handelt es sich um Telefonnummern, über die Dienstleistungen angeboten werden. Diese Nummern gibt es sowohl kostenlos, als auch kostenpflichtig. Bekannte Servicenummern sind die 0900- und die 0800- Nummern, welche meist als Servicehotline eingesetzt werden. Neben den Servicehotlines bieten diese Servicenummern unter anderem auch telefonische Kundenberatung (Helpdesk), Sexdienste (Flirtlines) oder den Versand von Handyzubehör (Logos) an. Im Bereich der Telekommunikation zählen die Servicenummern zu den Mehrwertdiensten.

Servicelevel

Unter diesem Begriff ist der Prozentsatz zu verstehen, welcher anzeigt, wie viele Calls innerhalb einer bestimmten Zeitspanne von Agenten angenommen wurden. Als Standard Servicelevel gilt die Annahme von 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden.

Servicelevel Agreement

Dies ist eine Vereinbarung, die zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister (Call Center) getroffen wird und regelt einen bestimmten Servicelevel, der vom Call Center einzuhalten ist.

Skill Based Routing

Diese Art des Routings ist eine Funktion innerhalb der Telefonanlage, welche Anrufe basierend auf Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter verteilt. Beispiele hierfür sind außergewöhnliche Sprachkenntnisse und die Spezialisierung auf eine bestimmte Thematik des Mitarbeiters/ der Mitarbeitergruppen.

Skills

Darunter versteht man die persönlichen Fähigkeiten und Einstellungen einer Person, welche sowohl angelernt, als auch angeboren sein können. Eine Untergruppe der Skills sind die sogenannten Soft Skills, welche die sozialen Kompetenzen einer Person beschreiben.

Diese Soft Skills werden im Arbeitsleben oft dahingehend benutzt, als dass die Einstellung und das Verhalten der Mitarbeiter positiv beeinflusst werden, um auf diesem Weg das Teambuilding und die Motivation innerhalb einer Mitarbeitergruppe zu stärken und zu fördern.