Call Center News

Deutschland: Kundenservice der Telekom-Branche bemängelt

50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht >>

Kontaktaufnahme am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Telebiz GmbH, Zieglergasse 2/2
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Mitarbeiter Kundenbetreuung / Telesales (m/w), für 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis. Jetzt bewerben! >>

IT-Mitarbeiter (m/w)

Erstellung von Telefonie-Projekten, Betreuung der Homepage. Jetzt bewerben! >>

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Term Definition
Fax Gateway

Stellt eine Softwarelösung dar, welche das Verschicken von Faxen auf Knopfdruck ermöglicht.

Fax on Demand

Hier ist ein interaktives Faxsystem gemeint, bei dem der Anrufe mittels eines interaktiven Anrufbeantworters sich bestimmte Dokumente oder Formulare aussuchen und selbst zufaxen lassen kann. Dieses System kann entweder per Tastendruck oder durch Sprachsteuerung bedient werden.

Fehlversuch

Anrufversuch, der zu keiner Verbindung geführt hat. Dies kann auftreten, wenn die Line z.B. besetzt ist, der Anrufer die falsche Nummer gewählt hat oder das Gespräch von keinem Agenten entgegengenommen wird.

Firmenadressen

Über Einkauf oder Mieten mittels Adressbroker kann sich ein Unternehmen Listen von Firmenadressen anlegen, welche es für das Direktmarketing benötigt. Diese Sammlung von Firmenadressen sind wichtige Daten für ein Unternehmen, da diese zur Erweiterung dessen Datenbank beitragen.

Die Qualität, sprich die Vollständigkeit, solcher Adresslisten beeinflusst die Direktwerbung, da diese ja genau definierte Kundengruppen ansprechen soll. Ist das Adressmaterial ungenügend, kann eine Werbekampagne schlechte Quoten bringen.

First Level Support

Gehört zum Inbound Bereich eines Call Centers und dient als erste Anlaufstelle für Fragen und zur Beratung der Kunden. Die Aufgabe des Agenten hier ist es, die Fragen der Kunden mit sämtlichen möglichen Zusatzinformationen zu erfassen, damit er diese anschließend bestmöglich bearbeiten kann. Der First Level Support selektiert die meisten Probleme, da die Fragen der Kunden schnell gelöst werden können.

First-In First-Out

Bezeichnet einer Regelung, die festlegt, dass der erste Call, der in einer Warteschlange gelangt auch als erster an einen Agenten weitervermittelt wird.

Flow Chart

Bezeichnet ein Ablaufdiagramm, welches bestimmte arbeitstechnische oder auch organisatorische Abläufe innerhalb eines Unternehmens Schritt für Schritt auflöst und darstellt. Diese Diagramme sind für die Einrichtung und Konzeption eines Unternehmens hilfreich und können auch bei technischen Servicelines als Teil des Problemlösungsprozesses zum Einsatz kommen.

Flushing Out the Queue

Zu Deutsch "Ausschwemmen der Warteschleife" und ist der Abbau der Warteschleife. Dieser Prozess kommt dann zum Einsatz, wenn ein bestimmter Mitarbeiterbereich vom Overflow betroffen ist und somit keine Anrufe in nächster Zukunft entgegennehmen kann. In diesem Fall routet das System die eingehenden Anrufe zu einer anderen Mitarbeitergruppe, welche entweder über eine kürzere Warteschlange oder über freie Mitarbeiter verfügt.

Follow the Sun-Prinzip

Um ein 24h Service zu bieten, greifen manche Call Center auf diese Methode zurück. Hierbei betreibt das Unternehmen mehrere Standorte in den verschiedenen Zeitzonen, wodurch ein Call je nach Uhrzeit hin- und hergeleitet werden kann.

Follow-Up Call

Kann man mit dem sogenannten Nachfassanruf vergleichen, da es sich ebenfalls um eine Nachfassaktion handelt. Diese Aktionen werden durchgeführt, um Interessenten nach einem erfolgreichen Erstkontakt zu potenziellen Kunden zu machen. Weiterführende Aktivitäten einer Nachfassaktion können auch das Zusenden von Infomaterial via Mail oder Post sein.