50% der Deutschen finden die Servicequalität von Telkos mittelmäßig bis schlecht

Die allgemeine Bewertung des Kundenservices in Deutschland hat sich laut der Befragung des Meinungsforschungsinstitut YouGov im Auftrag von Salesforce verbessert. Die Mehrheit der Befragten findet den Service gut oder sehr gut.

Am besten schneidet der Einzelhandel ab. 45% beurteilt die Servicequalität ausgezeichnet oder sehr gut und nur 25% mittel bis schlecht.

Das trifft jedoch die deutschen Telekommunikationsanbieter nicht. Jeder zweite Befragte ist mit dem Service unzufrieden und findet ihn sogar mittelmäßig bis schlecht. Damit wird die Erwartung der Kunden nach Freundlichkeit, Kompetenz, Beratung und Schnelligkeit eher nicht erfüllt. 25% finden den Kundendienst unpersönlich, langsam und unflexibel. Ihrer Meinung nach hat sich die Servicequalität mit der Zeit nicht verbessert.

Die Ansprüche der Kunden an den Kundenservice steigen wie erwartet weiter. Guter Service wird nicht mehr als etwas Besonderes erlebt sondern als selbstverständlich betrachtet.

Dienstleister müssen sich mit den neuesten Technologien ausrüsten, um einen sofortigen und vollständigen Überblick auf den Kunden inklusive Kundenhistorie sowie eine kanalübergreifende Kontaktmöglichkeit zu garantieren.

November 2017

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