EinloggenBezeichnet die Anmeldung eines Agenten in das interne Call Center Telefonsystem eines Unternehmens. In der Regel kann sich ein Agent an jedem freien und beliebigen Sitzplatz einloggen. |
EinzelplatzlösungEin Telefon ist direkt (physikalisch) mit einem Computer verbunden und kann nur dort genutzt werden. |
Escalation PlanDieser Plan legt Maßnahmen in einzelnen Schritten fest, welche für den Fall herangezogen werden, sollten außergewöhnlich viele Anrufe in der Warteschleife liegen oder der Servicelevel unter eine bestimmte Grenze fallen. Unter diese Maßnahmen können z.B. das Schalten von Besetzzeichen für alle neu eingehenden Calls oder das Routing auf einer andere Agent Group / ein anderes Call Center sein. |
Expected Wait Time (EWT)Bezeichnet die voraussichtliche Wartezeit, die ein neuer Anrufer in der Warteschleife verbringt. Dies wird oft genutzt, um diese voraussichtliche Wartezeit in der Ansage der Warteschleife anzukündigen und so einer erhöhten Abbruchrate entgegen zu wirken. |