Callcenter Glossar A-Z

Callcenter Services Nr. 1 2021

Outbound CC-Leistungen:
 

- Terminvereinbarung für Vertriebsmitarbeiter

Wir übernehmen die persönliche Kontaktpflege für Ihren Vertrieb. Wir steigern Ihre Frequenz, liefern vorbereitete Termine, identifizieren Leads und warten Ihre Datenbank. 

- Upselling an Bestandskunden, B2B/B2C

Wir nehmen Bestellungen auf und überzeugen Ihre Kunden zusätzliche Produkte in den Warenkorb zu legen.  

Inbound CC-Leistungen: 
 

- Virtual Office: Ihr virtuelles Sekretariat

Sie konzentrieren sich auf Ihr Kerngeschäft, wir übernehmen Ihre Anrufe. Ob KMU oder Großkonzern - die freundliche Stimme unserer Customer Service Mitarbeiter überzeugt jeden Kunden.

- Kundenbetreuung per Hotline- Email - Post - Chat

Jeder Kundenkontakt zählt! Wir lassen keine Ihrer Anfragen entgehen und bleiben mit Ihren Kunden im Gespräch - schriftlich, telefonisch, per eMail oder Chat.

 

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Zieglergasse 2/2. Stock
1070 Wien >>

 

Call Center Jobs

Wiedereinstieg und Neuorientierung (m/w/d), Teil- und Vollzeit

Wiedereinstieg in den Beruf! Angestelltenverhältnis, viel Unterstützung >>

Studierendenjob (m/w/d), Teil- und Vollzeit

Job für Studierenden, Teil- oder Vollzeit, große Flexibilität, Homeoffice möglich >>

Callcenter Agents für Geschäftskund*innen (m/w/d), Teil- und Vollzeit

Betreuung und Bindung der Kundschaft, Führung geschäftlicher Beratungsgespräche >>

Outbound Agents (m/w/d), Teil- und Vollzeit

Verkaufs- und Zusatzverkaufsgespräche, Kundschaftberatung >>

Projektleitung (m/w/d), Vollzeit

Betreuung, Organisation und Ausbildung des Teams, Erstellung von Reportings

Jobbeschreibung >>
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Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

 

Screen Pop

Bezeichnet das Aufscheinen (aufploppen) von Anruferdaten und Informationen auf dem Bildschirm des betroffenen Agenten während oder direkt vor einem Gespräch.

Screen Refresh

Ist der Begriff für das Zeitintervall, meist 10 bis 15 Sekunden, in welchem die Echtzeit auf dem Realtime Bildschirm aktualisiert werden.

Seated Agent

Ist die Bezeichnung für Agenten, die sich am Arbeitsplatz befinden. Unwichtig bei diesem Wert ist die Tätigkeit des Mitarbeiters.

Second Level Support

Ist im Back Office eines Unternehmens angesiedelt und bietet qualifizierte Beratung und Unterstützung bei Fragen und Probleme, die von den Agenten des First Level Supports nicht direkt bearbeitet und deswegen weitergeleitet wurden. Der Second Level Support wird auch innerhalb eines Unternehmens als Anlaufstelle für die internen Mitarbeiter benötigt.

Die Mitarbeiter dieses Bereiches sind auf spezielle Themenbereiche eingeschulte Agenten und können somit fachkundige und qualitative Beratung und Lösungsansätze bieten.

Service Level

Dies bezeichnet eine Kennzahl, die den Prozentsatz aller entgegen genommener Kundenanrufe innerhalb einer bestimmten Zeit angibt. Zuerst wird die Wartezeit nicht berücksichtigt:  z.B. werden bei einem Service Level von 80 Prozent bei 100 eingegangenen Anrufen 80 von den Callagents entgegen genommen.

Bei Telebiz wird der Service Level durch die Wartezeit der Kunden erweitert. Wir bieten ein Minimum Service Level von 80/20 an, dh. wir nehmen 80 Prozent der Anrufe innerhalb von maximal 20 Sekunden an. Natürlich kann dieser Wert je nach Aufgabenschwerpunkt des Projektes und der Kundenerwartungen variieren.

Service Nummern

Dabei handelt es sich um Telefonnummern, über die Dienstleistungen angeboten werden. Diese Nummern gibt es sowohl kostenlos, als auch kostenpflichtig. Bekannte Servicenummern sind die 0900- und die 0800- Nummern, welche meist als Servicehotline eingesetzt werden. Neben den Servicehotlines bieten diese Servicenummern unter anderem auch telefonische Kundenberatung (Helpdesk), Sexdienste (Flirtlines) oder den Versand von Handyzubehör (Logos) an. Im Bereich der Telekommunikation zählen die Servicenummern zu den Mehrwertdiensten.

Servicelevel

Unter diesem Begriff ist der Prozentsatz zu verstehen, welcher anzeigt, wie viele Calls innerhalb einer bestimmten Zeitspanne von Agenten angenommen wurden. Als Standard Servicelevel gilt die Annahme von 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden.

Servicelevel Agreement

Dies ist eine Vereinbarung, die zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister (Call Center) getroffen wird und regelt einen bestimmten Servicelevel, der vom Call Center einzuhalten ist.

Skill Based Routing

Diese Art des Routings ist eine Funktion innerhalb der Telefonanlage, welche Anrufe basierend auf Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter verteilt. Beispiele hierfür sind außergewöhnliche Sprachkenntnisse und die Spezialisierung auf eine bestimmte Thematik des Mitarbeiters/ der Mitarbeitergruppen.

Skills

Darunter versteht man die persönlichen Fähigkeiten und Einstellungen einer Person, welche sowohl angelernt, als auch angeboren sein können. Eine Untergruppe der Skills sind die sogenannten Soft Skills, welche die sozialen Kompetenzen einer Person beschreiben.

Diese Soft Skills werden im Arbeitsleben oft dahingehend benutzt, als dass die Einstellung und das Verhalten der Mitarbeiter positiv beeinflusst werden, um auf diesem Weg das Teambuilding und die Motivation innerhalb einer Mitarbeitergruppe zu stärken und zu fördern.