Im Gegensatz zum Outbound kommen die Kontaktaufnahme im Inbound von außen, also nicht vom Call Center selbst. Dies bedeutet, dass ein Callagent nicht von selbst aktiv wird, sondern durch den Anruf eines Kunden in das Geschehen eingebunden wird.

Dieser Begriff bezeichnet einen Anruf, der von außen im Callcenter eingeht. Siehe Outbound Call

Bezeichnet ein Unternehmen, welches Dienstleistung über Telefon anbietet. Bekannte Beispiele dafür sind die 0900- Nummern, aber auch andere Servicenummern. Dienste, die mittels dieses Services angeboten werden reichen von Telefonsex, Sportinfos bis hin zur Bekanntgabe des Horoskopes.

Zu den Initialisierungs- oder Vorlaufkosten zählen unter anderem die Projektkonzeption, die Softwareeinrichtung, die Programmierung der Datenbank, die ausführliche Schulung der Callcenter-Agenten und die Erstellung eines Gesprächsleitfadens.

Die IVR stellt in einem Call Center die telefonische Schnittstelle zu einem Computersystem dar und ermöglicht dem Kunden, sich mittels Eingabe auf dem Tastenfeld seines Telefons oder mittels Sprachsteuerung durch ein System zu navigieren. Der Kunde erhält die Antwort durch eine elektronische Ansage oder kann sich, wenn diese Möglichkeit angeboten wird, auch zu einem freien Mitarbeiter durchstellen lassen um weiterführende Informationen zu erhalten.

Darunter sind interne Anrufe innerhalb eines Call Centers zu verstehen. Diese können sich z.B. zwischen zwei Abteilungen wie First und Second Level Support abspielen um Informationen auszutauschen. Manche Systeme bieten auch die Möglichkeit, den internen Call als Weiterleitung eines Anrufes zu einem anderen Agenten oder zu einer Warteschleife nutzen zu können.

Bezeichnet eine ausgewählte Gruppe von Agenten, die ihre Kollegen bei technischen oder projektbezogenen Fragen zur Verfügung stehen. Oft übernimmt der interne Helpdesk den Second Level Support, wenn ein Agent einen Call nicht selbstständig bearbeiten kann.

Deutsch: unsichtbare Warteschleife. Bezeichnet einer Art der Warteschleife, in welcher der Anrufer, der sich in der Warteschleife befindet, keine Information darüber sehen kann, an welcher Stelle in der Schleife er sich befindet oder wie viele Anrufer noch vor ihm sind. Diese Problematik führt häufig dazu, dass der Anrufer den Call nach kurzer Zeit abbricht und auflegt. Behoben werden kann dies, indem ein Unternehmen eine sichtbare Warteschleife einrichtet, damit der Anrufer in etwa kalkulieren kann, wie lang er auf die Entgegennahme seines Anrufes warten muss.