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Golder Agers Mediennutzung in Ö

Mediennutzung und Lebensstil der 50+ >>

Kontaktaufnahme in Ö am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

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Call Center Jobs

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Kundenbetreuung

 

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Kundenrückgewinnungsprogramme

Zählt ebenso zum Costumer Relationshio Management und bezeichnet eine Marketingstrategie, bei der ein Unternehmen Kunden wieder aktiviert, welche es vorher durch unterschiedliche Faktoren wie u.a. das Kaufverhalten ein Kunden als abgewandert eingestuft hat. Diese Marketingstrategie wird auch gerne und häufig bei Kunden angewendet, die bei einem Unternehmen gekündigt haben und welche nun mittels eines attraktiven Angebots wieder ins Boot geholt werden sollen.

Drei Maßnahmen kommen bei Kundenrückgewinnungsprogrammen zu tragen und zwar: die Bestimmung der abgewanderten Kunden, Ermitteln der Wertigkeit des Kunden durch eine Analyse der Rückgewinnung und der Abwanderung, sowie als letzten Schritt die Ableitung von Maßnahmen zu einer erfolgreichen Rückgewinnung. Diese Maßnahmen können z.B. Werbegeschenke oder Sonderangebote sein.

 

Kundenbindungsprogramme

Ebenso wie die Kundenbefragung ist diese Art der Marketingstrategie ein Teil des Costumer Relationship Managements. Kundenbindungsprogramme zielen direkt auf eine bestimmte Sparte der Bestandskunden eines Unternehmens ab und gibt diesem Anreize, erneut mit dem Unternehmen in eine geschäftliche Beziehung zu treten.

Bekannte Mittel dieser Kundenbindungsprogramme sind sogenannte Kunden- , Club- oder Bonuskarten, die auch von großen Lebensmittelkonzernen gerne in Verbindung mit Aktionen genutzt werden.

Diese Art des Marketings bringt dem Unternehmen wichtige Informationen über Kundenverhalten und Kundennutzen.

Kundenbefragung

Kundenbefragungen zählen zu einem der wichtigsten Mittel eines Unternehmens um eine gute Beziehung zu seinen Bestandskunden aufrecht zu erhalten (siehe auch Costumer Relationship Management).

Diese Art der Befragung dient dem Unternehmen dazu, von dem Kunden Feedback über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen zu erhalten und mittels diesem dann an eventuellen Verbesserungen zu arbeiten. Besonders interessant in Hinsicht auf diese Befragung sind Qualität der Produkte, die Zufriedenheit des Kunden mit Beratung und Service des Unternehmens, aber auch konstruktive Kritik. Auch können Kundenbefragungen dazu dienen, die Datenbank an Firmenadressen, die ein Unternehmen hat, aufzufrischen und mit aktuellen Daten anzureichern.

Die Kundenbefragungen werden zum größten Teil über den telefonischen Weg von einem Call Center durchgeführt, kann aber persönlich oder mittels eines Onlinefragekatalogs von statten gehen.

Kill Message

Bezeichnet meist eine automatische Ansage auf einem Tonband (z.B. in einer Warteschleife), welche den Anrufer darauf hinweist, dass sein Anruf kostenpflichtig ist. Bei den Services der 0900- Nummern ist diese Durchsage Pflicht.

Junk Calls

Junk Calls werden auch "Scherzanrufe" oder "Spaßanrufe" genannt und werden von Personen unternommen, die an den eigentlichen Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens gar kein Interesse haben, sondern dies als eine Art Zeitvertreib verstehen.

Invisible Queue

Deutsch: unsichtbare Warteschleife. Bezeichnet einer Art der Warteschleife, in welcher der Anrufer, der sich in der Warteschleife befindet, keine Information darüber sehen kann, an welcher Stelle in der Schleife er sich befindet oder wie viele Anrufer noch vor ihm sind. Diese Problematik führt häufig dazu, dass der Anrufer den Call nach kurzer Zeit abbricht und auflegt. Behoben werden kann dies, indem ein Unternehmen eine sichtbare Warteschleife einrichtet, damit der Anrufer in etwa kalkulieren kann, wie lang er auf die Entgegennahme seines Anrufes warten muss.

Internal Call

Darunter sind interne Anrufe innerhalb eines Call Centers zu verstehen. Diese können sich z.B. zwischen zwei Abteilungen wie First und Second Level Support abspielen um Informationen auszutauschen. Manche Systeme bieten auch die Möglichkeit, den internen Call als Weiterleitung eines Anrufes zu einem anderen Agenten oder zu einer Warteschleife nutzen zu können.

Interactive Voice Response (IVR)

Die IVR stellt in einem Call Center die telefonische Schnittstelle zu einem Computersystem dar und ermöglicht dem Kunden, sich mittels Eingabe auf dem Tastenfeld seines Telefons oder mittels Sprachsteuerung durch ein System zu navigieren. Der Kunde erhält die Antwort durch eine elektronische Ansage oder kann sich, wenn diese Möglichkeit angeboten wird, auch zu einem freien Mitarbeiter durchstellen lassen um weiterführende Informationen zu erhalten.

Initialisierungskosten

Zu den Initialisierungs- oder Vorlaufkosten zählen unter anderem die Projektkonzeption, die Softwareeinrichtung, die Programmierung der Datenbank, die ausführliche Schulung der Callcenter-Agenten und die Erstellung eines Gesprächsleitfadens.

Information Provider

Bezeichnet ein Unternehmen, welches Dienstleistung über Telefon anbietet. Bekannte Beispiele dafür sind die 0900- Nummern, aber auch andere Servicenummern. Dienste, die mittels dieses Services angeboten werden reichen von Telefonsex, Sportinfos bis hin zur Bekanntgabe des Horoskopes.