Call Center News

Golder Agers Mediennutzung in Ö

Mediennutzung und Lebensstil der 50+ >>

Kontaktaufnahme in Ö am Telefon am beliebtesten

Das Telefon ist nach wie vor die erste Wahl in Österreich um ein Unternehmen zu kontaktieren.

Smartphone-Penetration 94%, v. a. zum Telefonieren

Die Smartphone-Penetration in Österreich steigt auf 94%, zwischen den 19-25-Jährigen sogar auf 100% >>

Bei Telebiz nie! Datenschutz ist von zentraler Bedeutung

Bußgeld für unzuverlässige E-Mail-Adressen-Übertragung in Bayern >>

Adresse / +43-1-92110

Telebiz Adresse

Zieglergasse 2/2. Stock
1070 Wien >>

Call Center Jobs

Telefonische Kundenbetreuer und Telesales Agents (m/w), 20/30/40 Wochenstunden

Kundenberatung und Akquise am Telefon, im Angestelltenverhältnis >>

Kundenbetreuung

 

Beruf Call Center Agent

Customer Care Agent Job

Was muss ein Agent alles können? Play >>

Supervisor

Ein Supervisor, oder auch Teamleader/ Teamleiter ist der Vorgesetzte einer Agentengruppe innerhalb eines Call Centers. Aufgaben des Teamleiters sind das Organisieren von Arbeitsabläufen, unterschiedliche administrative und Führungsaufgaben, sowie die kundenorientierte Ausführung von Aufträgen. Im Allgemeinen stellt der Teamleiter das Bindeglied zwischen den Agenten und dem Call Center Management dar.

Bei Telebiz ist der Teamleiter noch dem Projektleiter untergeordnet, welcher bei uns als Ansprechpartner für das Call Center Management fungiert.

Standard Service Level

Ist der Standardwert, welcher ein bestimmtes Maß an Erreichbarkeit in einem angegebenen Zeitraum innerhalb eines Call Centers ausdrückt. Meist ist dieser Standardwert 80/20, was bedeutet, dass mindestens 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden von einem Agenten angenommen werden müssen. Dieser Standard Servicelevel ist allerdings nur ein Richtwert, da sich der tatsächliche Servicelevel nach dem Aufgabenschwerpunkt eines Call Centers richtet. So ist es z.B. für eine Informationshotline weniger wichtig, einen höheren Servicelevel als den Standardservicelevel zu haben, als für eine Notrufnummern.

Sprecherunabhängige Spracherkennung

Im Gegensatz zur sprecherabhängigen Spracherkennung versteht man unter diesem Begriff die Funktion eines Computersystems, die Worte und Befehle jeder beliebigen Person zu erkennen.

Sprecherabhängige Spracherkennung

Bezeichnet die Fähigkeit eines Computersystems, Worte und Befehle auf eine bestimmte Person bezogen zu erkennen.

Spracherkennung

Bezeichnet die Fähigkeit einer Telefonanlage, gesprochene Wort und Sätze zu erkennen, um einen Dialog zwischen dem Anrufer und der IVR zu ermöglichen. Hierfür wird das gesprochene Wort von einer Computeranlage dechiffriert. Unterschieden werden sprechabhängige und sprecherunabhängige Sprecherkennungen.

Skills

Darunter versteht man die persönlichen Fähigkeiten und Einstellungen einer Person, welche sowohl angelernt, als auch angeboren sein können. Eine Untergruppe der Skills sind die sogenannten Soft Skills, welche die sozialen Kompetenzen einer Person beschreiben.

Diese Soft Skills werden im Arbeitsleben oft dahingehend benutzt, als dass die Einstellung und das Verhalten der Mitarbeiter positiv beeinflusst werden, um auf diesem Weg das Teambuilding und die Motivation innerhalb einer Mitarbeitergruppe zu stärken und zu fördern.

Skill Based Routing

Diese Art des Routings ist eine Funktion innerhalb der Telefonanlage, welche Anrufe basierend auf Qualifikationen und Fähigkeiten der Mitarbeiter verteilt. Beispiele hierfür sind außergewöhnliche Sprachkenntnisse und die Spezialisierung auf eine bestimmte Thematik des Mitarbeiters/ der Mitarbeitergruppen.

Servicelevel Agreement

Dies ist eine Vereinbarung, die zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister (Call Center) getroffen wird und regelt einen bestimmten Servicelevel, der vom Call Center einzuhalten ist.

Servicelevel

Unter diesem Begriff ist der Prozentsatz zu verstehen, welcher anzeigt, wie viele Calls innerhalb einer bestimmten Zeitspanne von Agenten angenommen wurden. Als Standard Servicelevel gilt die Annahme von 80% der eingehenden Anrufe innerhalb der ersten 20 Sekunden.

Service Nummern

Dabei handelt es sich um Telefonnummern, über die Dienstleistungen angeboten werden. Diese Nummern gibt es sowohl kostenlos, als auch kostenpflichtig. Bekannte Servicenummern sind die 0900- und die 0800- Nummern, welche meist als Servicehotline eingesetzt werden. Neben den Servicehotlines bieten diese Servicenummern unter anderem auch telefonische Kundenberatung (Helpdesk), Sexdienste (Flirtlines) oder den Versand von Handyzubehör (Logos) an. Im Bereich der Telekommunikation zählen die Servicenummern zu den Mehrwertdiensten.